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La FAQ sur un site ecommerce, pourquoi ?

Pour moi, une FAQ est essentielle sur un site e-commerce (ou autre). Dans cet article je vais tenter de vous détailler pourquoi et comment mettre en place une FAQ.

Quels sont les intérêts d’une FAQ.

Gagner du temps

Cela semble évident mais il est utile de le rappeler, une FAQ (Foire aux questions) a pour rôle de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les visiteurs de votre site. Par conséquent, en mettant en place une FAQ sur votre site vous limiterez grandement les appels au service client aussi bien avant qu’après la vente.

Bien sûr, il restera toujours des visiteurs qui ne prendront pas le temps de visiter cette page et vous appelleront ou vous enverront un mail pour vous poser des questions auxquelles vous avez déjà répondu. Là encore, vous pourrez gagner du temps en leur indiquant où trouver la réponse à leur question dans votre FAQ. Vous éviterez ainsi d’avoir à vous répéter et éduquerez au passage vos visiteurs qui prendront l’habitude de consulter votre FAQ avant de vous contacter.

Rassurer le client

“Est-ce que c’est compatible avec mon Iphone 4S ?”
“est-ce que je pourrai le retourner si ce n’est pas ma taille ?”
“Serai-je livré à temps ?”.
Combien de fois vous êtes-vous posé ce type de question en effectuant vos achats sur internet ?
Vos visiteurs se les posent également et si vous n’avez pas de FAQ sur votre site pour y répondre vous perdez sans doute des ventes.
Si vous ne rassurez pas vos visiteurs ils ne prendront pas le risque de commander chez vous et iront voir la concurrence, quitte à payer plus cher.

De plus en répondant aux interrogations du visiteur vous montrez que vous vous êtes déjà posé les mêmes questions que lui et qu’il existe des solutions.
C’est la preuve que vous êtes à l’écoute de vos clients.

Améliorer votre référencement

Si vous vous intéressez un peu au référencement, vous savez sans doute que “le contenu est roi”. La FAQ est un excellent moyen de créer du contenu facilement (vous verrez après comment). Ce contenu sera de qualité car il est au coeur des problématiques de votre cible. C’est aussi une page totalement adaptée à la création de liens internes ce qui améliore le “maillage de votre site”.

Par nature une FAQ doit mettre en avant des questions et c’est là que cette page devient “magique”. En effet, pour une grande partie d’entre eux, les internautes tapent directement leurs questions (et pas seulement des mots clefs) dans le moteur de recherche. Par conséquent votre FAQ aura toutes les chances de ressortir dans les résultats, d’autant plus si vous prenez le temps de rédiger vos questions comme l’aurait fait un internaute lambda.

Augmenter vos visites

Outre le gain en terme de référencement vu plus haut, la FAQ peut vous apporter quotidiennement des visites. Il suffit pour cela de prendre l’habitude de diriger les internautes vers cette page.
Dans vos documentations, vos colis, etc.. ajoutez un lien vers la FAQ du site (ou du produit). Si votre client se pose des questions il pourra revenir vers votre site pour obtenir des réponses et pourquoi pas acheter un autre produit.

Vous pouvez également faire des liens vers votre FAQ si dans cette dernière vous avez répondu à la question que se pose un internaute sur un forum ou un blog. (L’idéal étant dans ce cas que chaque question/réponse ait une URL propre).

Comment créer une FAQ ?

C’est tout l’intérêt d’une FAQ, vous n’avez pas à vous creuser la tête pour rédiger son contenu car vous l’avez certainement déjà.

Voici une méthode parmi d’autres pour remplir facilement cette page:
A chaque fois qu’un internaute vous pose une question notez-là dans un fichier texte, accompagnée de la réponse que vous aurez donnée.
Au bout de quelque temps, reprenez votre fichier et repérez les questions qui reviennent le plus souvent. Il ne vous reste plus qu’à les ajouter dans votre FAQ.

Lorsque vous créez votre FAQ pensez à bien utiliser le balisage html (h1,h2,etc..) pour faciliter la tâche aux moteurs de recherche et ainsi mettre en avant les mots clefs qui vous intéressent.

Ce qu’il ne faut pas faire


Même si créer une FAQ est très simple il y a des erreurs à ne pas commettre si vous désirez qu’elle soit efficace.

Ajouter trop de questions

Pour qu’elle soit utile votre FAQ doit-être lue. Si l’internaute est découragé par un nombre trop important de questions il quittera la page sans avoir pris le temps de chercher la réponse qui l’intéresse. N’oubliez pas qu’une FAQ doit répertorier les “questions les plus fréquentes” et rien d’autre.
Si vous avez vraiment beaucoup de questions il est préférable de créer des catégories de questions (livraison, retour, paiement, etc..) ou mieux encore de mettre en place plusieurs FAQ thématiques.

Faire de la promotion

Même si elle apporte un bénéfice indéniable et peut augmenter les ventes de votre site, cette page ne doit pas être une “publicité”.
Si l’internaute s’aperçoit que vous essayez de lui vendre un produit par le biais de votre FAQ, vous perdrez toute crédibilité et là encore il quittera votre page sans avoir trouvé la réponse à sa question.

Vous tromper dans vos réponses

Ca peut paraître bête, mais si vous essayez de répondre à toutes les questions sans avoir pris le temps de bien vous documenter avant, vous risquez de faire une erreur. Là encore c’est votre crédibilité qui est en jeu.

Répondre à des questions hors sujet

Vous n’êtes pas wikipédia, n’essayez donc pas de devenir une encyclopédie. Ce n’est pas utile d’expliquer à l’internaute comment configurer son logiciel d’email pour recevoir votre mail de confirmation de commande. Il trouvera la réponse de lui même ailleurs et votre FAQ restera précise et utile.

Inventer des questions

Là encore nous parlons de “questions fréquentes”. Une question que vous imaginez utile ne l’est certainement pas si personne ne vous l’a encore jamais posée.

Ne pas la maintenir à jour

Des questions vous en aurez toujours (même avec une bonne FAQ), il est important de continuer à répertorier celles qui reviennent le plus fréquemment.

Vous devez également régulièrement revenir sur votre FAQ pour voir si certaines questions n’ont plus lieu d’être ou si des réponses doivent être mises à jour. (Mode de livraison qui n’existe plus, etc..). Là encore c’est une question de crédibilité.

Pour conclure

Vous l’aurez je l’espère compris: il est plus que nécessaire de consacrer un peu de temps à la création d’une FAQ tant les bénéfices sont nombreux.

Vous devez garder à l’esprit que cette page doit être utile et crédible pour le visiteur. En la maintenant à jour et en y faisant référence régulièrement vous pourrez bénéficier de tout son potentiel.

N’hésitez pas à laisser un commentaire pour partager vos expériences en matière de FAQ.
– Avez-vous une FAQ et qu’en pensez-vous ?
– Quels sont les avantages et inconvénients selon vous ?
– etc…

Et si vous utilisez Prestashop

Comme j’ai une boutique Prestashop il était nécessaire que j’ai une FAQ. J’ai donc créé un module dédié à cela, cliquez sur le lien suivant pour en savoir plus:
Module FAQ pour prestashop

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6 Commentaires sur "La FAQ sur un site ecommerce, pourquoi ?"

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petite annonce
Invité

Une petite subtilité m’échappe entre le fait de préparer une FAQ, ce que je suis en train de faire pour un second petit site, et le fait de ne pas inventer les questions : je ne les connais pas par avance; dois-je les récupérer sur d’autres sites pour avoir une idée de la situation ?

Antoine
Invité

Article tres interessant, Moi personnellement je vais en crée un just pour la parti referencement pour pour augmenter le taux de mes visiteur, le rest sa ne m’impressionne pas :)

gregoire
Invité

Je suis tout à fait d’accord avec vous, c’est hyper important pour les sites machands en ligne. Par contre, moi, j’utilise un blog pour guide, astuces et conseils qui permet de booster le site en terme de positionnement avec des mots clés à longue traine

jérome
Invité
jérome

Il est important d’avoir une rubrique dédiée à la FAQ pour plusieurs raisons reliées surtout au client car c’est un moyen de le rassurer et de gagner sa confiance vue qu’on semble plus crédible. De plus l’argument référencement est très important aussi pour notre site donc il faut bien l’utiliser.
merci pour votre article.

Christophe
Invité
Christophe

Dommage que le module ne permet pas de mettre les questions/réponses dans une page CMS de prestashop

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