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[radio e-commerce – épisode 6] Les déclencheurs psychologiques qui vont booster vos ventes

Savez-vous comment nous (humains) prenons nos décisions ? Non ? Dommage car c’est un atout considérable si vous voulez amener vos prospects à devenir vos clients !

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Transcription texte:Bonjour, ici Olivier Clémence et bienvenue dans ce nouveau podcast du site Blog-opart.fr.
Donc aujourd’hui on va parler un petit peu de psychologie mais rassurez-vous toujours lié au e-commerce et en fait on va voir six déclencheurs psychologiques qui vont vous permettre de vendre plus.Donc le premier déclencheur, c’est la réciprocité. La réciprocité c’est quoi ? C’est le principe de vouloir donner lorsqu’on a déjà reçu quelque chose. Vous avez peut être déjà vécu cette situation où une personne vous fait un cadeau pour votre anniversaire alors que vous, vous aviez complètement oublié son anniversaire et vous ne lui avez rien offert. Vous allez vous retrouver extrêmement gêné parce que justement vous avez reçu quelque chose et vous n’avez rien donné en échange. Et là, c’est le syndrome, c’est le concept de réciprocité. Vous avez envie de donner quelque chose en échange et c’est un sentiment naturel. C’est la même chose par exemple, lorsque vous êtes dans un bar avec un ami et que ce dernier vous propose de vous payez un verre. A partir du moment où vous acceptez, vous allez naturellement vous même lui payer un verre en retour ensuite. Voilà, il y a plein d’exemples où on se rend compte qu’on a du mal à accepter quelque chose sans redonner en retour. Et donc, si vous, de votre côté en tant qu’e-commerçant, vous arrivez à faire ressentir ça à vos clients, c’est à dire qu’ils aient l’impression d’avoir une dette envers vous, vous allez les inciter à acheter vos produits parce qu’ils savent que dans ce cas, ils vont vous donner de l’argent en retour de ce qu’ils ont déjà reçu de votre part. Alors pour réussir ça, il y a plusieurs méthodes. Par exemple, moi le fait de créer cette podcast et de les diffuser gratuitement, c’est un moyen de donner quelque chose et d’espérer recevoir en retour. De la même manière, je donne beaucoup de conseils sur mon blog, toujours gratuitement, afin que les gens puissent les utiliser et se rendre compte que je leur ai rendu service gratuitement. Du coup, lorsqu’ils vont venir vers moi pour acheter un module ou demander à ce que j’intervienne sur leur site, les prix que je vais leur proposer par exemple, ce ne sera pas un problème pour eux parce qu’il y aura déjà ce sentiment comme quoi je leur ai déjà rendu service gratuitement et ils me doivent quelque chose. Donc vous pouvez faire exactement la même chose, en proposant des conseils avec un blog etc mais vous pouvez aussi proposer des produits gratuits en échange d’un email ou des choses comme ça. A partir du moment où vous allez rendre service ou offrir quelque chose gratuitement à vos clients, ces derniers vous seront redevables et seront plus enclins à acheter vos produits.

Ensuite, le second déclencheur psychologique c’est en réalité deux éléments. C’est l’engagement et la cohérence. En fait l’engagement c’est lorsqu’une personne va s’engager à faire quelque chose. Ensuite, la cohérence c’est le fait de tenir ces engagements parce que la personne veut être cohérente par rapport à ce qu’elle a dit. Si on prend l’exemple d’une personne qui veut arrêter de fumer, si elle se dit juste dans sa tête “bon je vais arrêter de fumer à partir du mois de mars”, rien ne va l’obliger à le faire finalement, à part sa propre volonté. Si par contre, elle a dit à tout le monde, à tout son entourage, elle a dit publiquement que le 1er mars, elle arrêtait de fumer, ça va être beaucoup plus dur pour elle de ne pas essayer d’arrêter de fumer, de ne pas s’engager dans le processus. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elle s’est engagée publiquement, auprès des gens et qu’elle veut rester cohérente. Vous avez peut être aussi déjà reçu ce genre d’appel où on vous téléphone et on vous dit “voilà, est-ce que vous trouvez normal qu’il y a encore, à notre époque, des gens qui meurent de faim en Afrique?”. Evidemment, vous allez répondre non, ça parait logique. Ensuite, on va vous demandez “est-ce que vous pensez que si plein de gens font des petits gestes, on peut améliorer les choses comme ça?”. Naturellement, vous avez des chances de répondre oui aussi à cette question. Donc là, vous avez fait deux engagements en fait en répondant à ces questions. 1 : vous vous êtes engagé à considérer que les personnes qui meurent de faim en Afrique, ce n’est pas normal. Et 2 : à considérer que des petits gestes peuvent avoir une efficacité. La troisième question que la personne va vous poser à ce moment là, c’est “est-ce que vous êtes prêt à nous envoyer 5€ ou 10€ ou 15€, à faire un don pour aider les gens qui sont victimes de la famine en Afrique ?”. Vous allez vous retrouver dans une position très gênante si vous ne voulez pas donner votre argent pour cette cause parce que juste avant vous vous êtes engagé en fait. Et du coup vous allez paraître incohérent aux yeux de la personne qui vous demande de l’argent. Donc vous, en tant que e-commerçant et propriétaire d’un site internet, comment vous allez pouvoir utiliser ce principe d’engagement et de cohérence ? En fait, l’idée va être d’amener l’utilisateur à s’engager sur quelque chose pour ensuite le mettre devant la problématique soit de rompre son engagement, au risque d’être incohérent ou d’acheter votre produit ou du moins de faire l’action que vous avez demandé. C’est quelque chose qu’on peut voir, par exemple, lorsque vous avez un message qui vous dit “désirez-vous recevoir tel livre gratuit ?”. Et vous avez un bouton pour cliquer qui vous dit “oui, je veux recevoir ce livre”. Lorsque vous cliquez dessus, là on vous demande votre email. Pourquoi est-ce que c’est fait en deux étapes et non pas en une seule avec directement le formulaire et l’email ? Parce que le fait de cliquer sur le bouton “oui, je veux recevoir le livre gratuit”, c’est déjà un engagement. Et du coup, la personne aura plus de mal à ne pas indiquer son email.

Le troisième levier psychologique, c’est la peur de perdre. En fait, naturellement, on a tous peur de perdre, ce qu’on possède déjà ou ce qu’on a déjà acquis. En fait, c’est un sentiment qui provient de nos ancêtres qui n’avaient pas le mode de vie que nous avons actuellement. En fait, si on remonte à quelque générations pas très loin, on ne vivait pas dans une société d’abondance comme actuellement. On n’avait pas tout ce qu’on voulait à portée de main. Il ne suffisait pas d’aller dans un magasin pour acheter tout ce qu’on voulait. Il n’y avait pas de grandes surfaces etc. En fait, lorsqu’on avait quelque chose, on avait souvent eu du mal à l’avoir et du coup le perdre, c’était vraiment contraignant. On savait qu’on allait très difficilement le retrouver. C’est beaucoup moins vrai maintenant parce que justement on est dans une société d’abondance où on a à peu près tout ce qu’on veut à portée de main mais pour autant, ce sentiment est toujours ancré en nous. Un exemple assez frappant, ce sont les assurances. On va payer des assurances pour ne pas perdre les choses, on va payer une assurance incendie pour ne pas perdre sa maison. Alors qu’on a très peu de chances que finalement, il y ait un incendie qui détruise la maison. On va prendre une assurance contre le vol pour ne pas perdre sa voiture. Donc comment vous allez pouvoir utiliser cette peur de perdre en tant que e-commerçant pour mieux vendre ? En fait, vous allez pouvoir l’utiliser si par exemple, vos produits sont un peu comme les assurances et permettent de se prémunir d’un risque, là il va falloir insister sur le risque de ne pas acheter votre produit, la perte que la personne aura si elle n’achète pas votre produit. Ensuite, vous pouvez jouer sur la rareté de votre produit parce qu’en fait, un produit qui est rare c’est un produit qu’on a l’opportunité d’acheter maintenant mais qui risque de ne plus être disponible si on ne se décide pas rapidement. La rareté se traduit de plusieurs manières avec des produits, notamment par exemple, par l’affichage d’un stock limité. Si vous mettez “plus que 3 exemplaires en stock” sur votre fiche produit, les gens risquent de se précipiter pour acheter votre produit. De la même manière, vous pouvez très bien vendre des produits que pendant une période donnée. Les personnes auront tendance à se dépêcher de l’acheter avant que la période soit terminée. Par contre, attention il ne faut pas créer de la rareté si elle n’existe pas réellement. Par exemple, sur des produits numériques, on ne peut pas mettre “stock limité” parce que justement, ce sont des produits numériques et il n’existe pas de stock donc c’est des produits qui seront toujours disponibles. Si vous faites ce genre de choses, c’est que vous essayez de manipuler vos clients et ça ils vont s’en apercevoir et vous aurez un problème parce que vos clients auront une mauvaise image de vous.

Le quatrième levier psychologique qui va vous permettre de mieux vendre, c’est l’autorité. En fait, naturellement, les hommes ont tendance à donner plus de crédit à une personne qui est plus forte qu’eux. Pourquoi ? Parce qu’en fait, c’est tout simplement un reste de comportement animal. Si vous regardez tous les animaux qui vivent en groupe, comme nous le faisons nous en tant qu’humains, vous verrez que dans la plupart des cas, ce sont des groupes qui sont dirigés par un chef. Et nous en tant qu’humains, on a ce comportement. On avait avant des rois, des empereurs et maintenant on a des présidents. Il y a toujours une personne qui est au dessus de tout le monde et qui entre guillemets nous guide. Maintenant, vous en tant que commerçant, il va falloir que vous incarniez cette autorité et comment vous allez faire ? Tout simplement, en étant plus puissant que vos clients. Vous allez pour ça, prouver par exemple, que vous êtes un expert dans votre domaine. Vous pouvez aussi prouver que vous avez du succès, soit en donnant des chiffres, soit en montrant que vous êtes une personne célèbre etc. En fait, le but est d’être supérieur à vos clients pour qu’ils ressentent l’autorité que vous dégagez.

On arrive à l’avant dernier déclencheur psychologique qui est le lien social. En tant qu’humains, on a tendance à toujours dire que nos décisions on les prend de manière rationnelle en se basant sur des faits, des données etc. Cependant, la réalité est toute autre car, très souvent on se base aussi sur la personne qui va nous donner l’information et sur le lien qu’on a avec elle. Si c’est une personne qu’on apprécie, notre décision sera totalement différente que si c’est une personne qu’on déteste. Il suffit de penser à la dernière fois qu’un de vos amis vous a conseillé un livre, vous aviez sans doute jamais entendu parler ni du livre, ni de l’auteur et pourtant vous l’avez lu. Pourquoi ? Parce que c’est un de vos amis qui vous a conseillé le livre. Donc en fait ce qu’il faut faire pour utiliser le lien social, c’est qu’il faut essayer de plaire à vos clients d’une manière ou d’une autre. Ca peut être par la beauté, ça peut être par l’humour, ça peut être par la pertinence de vos conseils etc. Il faut que vos clients se sentent proches de vous et aient une relation agréable avec vous. On peut prendre l’exemple du personnage Cerise de Groupama, parce que c’est une jolie fille, sympa, dynamique et en fait elle a tout pour plaire. Et du coup, ils utilisent très régulièrement pour créer un lien avec les clients et les prospects et qu’ils puissent s’identifier à cette personne et qu’ils aient l’impression que c’est Cerise qui va leur donner les conseils même s’ils le savent très bien qu’au final, ce n’est pas elle mais c’est elle qui représente le conseiller chez Cerise et donc c’est une personne sympa avec qui on a envie de discuter. Personnellement, je pense que le meilleur moyen de créer un lien, ça va être de discuter sur un blog, sur des forums, de faire des vidéos etc. Donc de rendre les services, comme je l’expliquais avant, à vos visiteurs pour qu’ils vous apprécient. Vous pouvez aussi utiliser des photos, parlez de votre équipe et rédigez une page “à propos” très pertinente qui va vraiment montrer qui vous êtes de manière sympathique.

Donc on arrive au dernier levier qui est la preuve sociale. Alors autant, le lien social, ça touche une seule personne, est-ce qu’on apprécie cette personne ou est-ce qu’on ne l’apprécie pas ? Autant la preuve sociale c’est le fait qu’inconsciemment on accorde de l’importance à quelque chose qui a été fait par plusieurs personnes. Et non seulement, on va y accorder de l’importance mais en plus, on va considérer que c’est une bonne chose s’il y a plusieurs personnes qui l’ont fait et plus de gens auront fait la même action, plus on considèrera que cette action est importante et est une bonne action à faire. Et donc à répéter soi-même. Je vais prendre un petit exemple qui vous est peut être déjà arrivé mais que vous avez certainement déjà vu. Vous imaginez une personne dans la rue qui est en train de regarder son Smartphone. Elle s’arrête avant de traverser la route, parce que le feu est rouge pour elle et toujours en regardant son Smartphone, les deux personnes autour d’elle, démarrent pour traverser la route. Et elle, toujours en regardant son Smartphone, elle traverse la route, sans avoir regardé si le feu était passé au vert pour elle. Etant donné, qu’elle n’a pas levé le nez de son téléphone, elle n’a aucune information qui peut lui dire si elle peut traverser la route ou pas. La seule information qu’elle prend en compte c’est que deux personnes ont décidé de traverser et donc elle pouvait faire la même chose. Elle leur a accordé du crédit, elle considère que ces gens ont raison de le faire vu qu’ils sont deux à le faire. Et le pire c’est qu’elle accorde tellement d’importance et de crédit à ces personnes, qu’elle est capable de traverser la route toujours en regardant son téléphone, sans même vérifier que le feu est passé au vert ou pas. Donc pour vous, là encore, si vous arrivez à prouver que plein de personnes ont acheté vos produits, vous allez facilement déclencher l’acte d’achat chez vos prospects. Alors ça peut se faire de façon assez simple, notamment avec les commentaires. Les commentaires, c’est un très bon moyen d’utiliser la preuve sociale. Vous pouvez aussi utiliser des chiffres comme “déjà 300 000 clients satisfaits” par exemple. Un autre exemple de la preuve sociale, c’est par exemple les boutons de partage sur les réseaux sociaux que l’on voit un petit peu partout sur les blogs, la plupart du temps, on a un compteur qui a avec. Le compteur n’est pas là que pour faire joli. Il est là justement pour utiliser la preuve sociale. Si cet article a été partagé par de nombreuses personnes, ça veut dire que moi aussi je peux le partager et qu’il est intéressant.

Donc voilà, on a vu les six leviers psychologiques qui permettent de déclencher des ventes. Si vous gardez ces leviers en tête lorsque vous travaillez sur votre site, aussi bien au niveau du design, que de la rédaction, que de la prise de photos, que vos discours, les vidéos que vous pouvez faire etc, vous allez améliorer votre taux de conversion, vos ventes et votre chiffre d’affaire, par conséquent.

Voilà, merci d’avoir écouté ce podcast jusqu’au bout. Je vous invite à me laisser vos avis et vos feedback, j’en ai besoin pour améliorer l’émission. Il vous suffit d’aller sur mon blog à l’adresse Blog-opart.fr, vous allez dans la rubrique “podcast” et là vous trouverez tous les podcasts et vous pourrez laisser des commentaires à la fin de chaque podcast.
Voilà, merci, à très bientôt.
Au revoir

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4 Commentaires sur "[radio e-commerce – épisode 6] Les déclencheurs psychologiques qui vont booster vos ventes"

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Audrey
Invité
Audrey

Bonjour,

Quelle bonne idée que cette radio! Encore pleins de conseils et d’idées pour améliorer notre e-commerce, merci Olivier! De plus l’émission est fluide, juste la bonne durée pour ne pas rester sur sa faim ou perdre le fil donc je dis bravo. Moi qui suis cliente, je ne découvre qu’aujourd’hui l’épisode 6 alors je vais vite écouter les épisodes précédents et je vous encourage à poursuivre. Pourquoi ne pas aussi organiser des webinars où l’on pourrait interagir avec vous, cela pourrait être intéressant. A bientôt!

dnison
Invité
dnison

1 mot 1 seul : merci.

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