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16 solutions pour lutter contre l’abandon de panier (partie 2)

Voici donc la deuxième partie de ce guide qui va vous permettre de réduire significativement votre taux d’abandon de panier.

Voyons ensemble les 9 solutions qu’il nous reste à étudier.

Article en deux partie
Si vous avez raté le début de cet article je vous suggère de commencer par lire la première partie.

comment lutter contre l'abandon de panier

Votre politique de retour n’est pas bonne.

Lorsque votre client arrive à la dernière étape du processus de commande, il n’a toujours pas pu toucher le produit et une fois encore il se pose toutes sortes de questions comme : « est-ce une contre-façon ? », « Est-il solide ? », « Est-ce que ça fonctionne bien comme je l’attends ? », etc.

En passant commande, il prend un risque et le seul moyen de réduire ou supprimer ce risque est de lui permettre de retourner le produit.

Pour être rassurés, vos clients ont besoin de savoir qu’ils pourront renvoyer le produit en cas de problème .

Comment améliorer votre politique de retour ?

Proposez les retours gratuits :

Si vous permettez au client de retourner son produit mais qu’il doit prendre à sa charge les frais d’envoi alors, vous ne faites que “réduire” le risque du client. Si vous voulez l’éliminer complètement, les frais de retour doivent être totalement gratuits pour le client.

Augmentez la durée des retours:

N’ayez pas peur de mettre une très grande durée de retour.

Personne ne renverra un produit 1 an après l’avoir acheté s’il n’a pas été utilisé (et s’il l’a utilisé dans ce cas ça ne rentre pas dans les conditions de retours).

Avez-vous déjà lu la politique de retour de Sarenza ?

politique de retour de Sarenza

D’après vous, est-ce que Sarenza proposerait ce type de service s’ils y perdaient de l’argent ?

Donnez raison au client:

Lorsque les produits vous sont renvoyés soyez professionnel et simplifiez la vie du client.

Il restera ainsi un client plutôt que de devenir un détracteur de votre marque.

Soyez clair:

N’essayez pas de perdre votre client dans des politiques de retour trop compliquées et incompréhensibles. Vous ne ferez que renforcer sa peur de ne pas pouvoir renvoyer son produit !

Mettez vos conditions de retour en avant:

Vous avez augmenté la durée des retours et vous prenez désormais à votre charge les frais et ça marche ? Super ! Alors pourquoi ne pas le mettre en avant avec un bel encart “retours gratuits” visible dès la page d’accueil ?

Vous rassurerez immédiatement votre client qui sera dans un état d’esprit plus serein pour faire ses achats chez vous.

Vous ne proposez pas assez de modes de paiement.

De nos jours tout le monde possède une carte bleue, on pourrait donc penser que ce seul mode de paiement pourrait suffire mais malheureusement non.

S’il existe d’autres modes de paiement c’est qu’ils ont un intérêt . Le chèque permet de différer le débit, Paypal peut être utile si l’on ne veut pas que la dépense soit visible sur le compte familial (pratique pour les achats de Noël).

D’autant que désormais, avec le 3D secure, l’utilisation de la carte bleue n’est pas toujours simple. Personnellement, il arrive que le SMS envoyé par ma banque n’arrive pas (ou trop tard) m’empêchant ainsi de finaliser ma commande.

Quels modes de paiement proposer ?

Les plus courants sont le paiement par carte bancaire, par chèque, par virement et par Paypal.

Si vous utilisez Prestashop, tous ces modes de paiement sont disponibles nativement, excepté pour le paiement par CB où vous devrez acheter un module adapté à votre banque.

Vous pouvez également proposer des solutions supplémentaires qui vont aider vos clients à passer commande comme : le règlement à la livraison ou un module de paiement en plusieurs fois.

Votre panier est difficile à trouver.

Imaginez ! Votre client se balade sur votre site, il clique sur « ajouter au panier » sur les produits qui l’intéressent puis il décide de passer commande et là… pas de panier ! Impossible de le trouver. Que va-t-il faire ? Partir !

J’ai une question pour vous : « Sur un site e-commerce où doit être le panier ? »

Réponse : « En haut à droite » !

J’avoue ne pas savoir qui a décidé ça mais c’est désormais une règle et si vous ne la respectez pas il ne faudra pas vous étonner si vous avez un taux d’abandon de panier énorme.

Comment rendre votre panier visible ?

Donc comme je le disais votre panier doit être en haut à droite et pas ailleurs, mais si vous avez encore peur que le client ne le trouve pas vous pouvez également faire en sorte qu’il y ait une animation au niveau du panier lorsque le client y ajoute un produit.

Vous pouvez également afficher un popup de confirmation lorsque le client ajoute un produit au panier accompagné d’un bouton pour « passer commande ».

popup panier

Vous avez trop de produits hors stock.

Si vous avez beaucoup de produits hors stock sur votre boutique, il y a de fortes chances que cela augmente votre taux d’abandon.

Mettez-vous à la place du client qui vient commander 4 produits différents et qui s’aperçoit que le dernier n’est plus disponible. Que va-t-il faire ? Commander les 3 premiers produits chez vous et le quatrième chez un concurrent (au risque de payer deux fois les frais de port) ou préférera-t-il acheter directement les 4 produits sur le même site ?

La solution :

Essayez de toujours avoir un maximum de produits disponibles. Anticipez et passez vos commandes à l’avance auprès de votre fournisseur.

Ajoutez des alertes qui vous préviendront lorsque le stock d’un produit devient trop faible et si jamais l’un de vos produits n’est plus disponible, indiquez-le clairement sur sa fiche et proposez une sélection de produits équivalents.

Sur Prestashop vous pouvez configurer très facilement des alertes emails lorsqu’un produit est bientôt hors stock en utilisant le module « alerte email ».

Alerte rupture de stock avec prestashop

Vous n’accompagnez pas le client.

Même si vous arrivez à créer un tunnel de commande parfait, il y aura toujours des internautes qui ne s’y retrouveront pas (ceux qui ne sont pas habitués à utiliser internet notamment).

Si personne ne les aide lorsqu’ils sont perdus, ils n’auront d’autre solution que de quitter le site.

Comment guider vos clients vers l’achat ?

La solution est assez simple il suffit de mettre en place un système de « live tchat » comme Videodesk. Là où ça devient compliqué, c’est que si vous affichez ce tchat sur toutes les pages de votre site, vous risquez de devoir dédier un employé à temps plein pour répondre aux demandes des internautes.

Je vous conseille donc plutôt de n’utiliser ce type de module que sur les pages du tunnel de commande. Vous limiterez ainsi grandement le nombre de questions reçues et vous ne répondrez qu’à celles qui permettent de finaliser les ventes.

Vous n’attirez pas les bons prospects.

L’important ce n’est pas le nombre de visites que vous avez sur votre site mais la valeur de chaque visite.

Vous n'attirez pas les bons clients

Pour connaître cette valeur, rien de plus simple, vous prenez le chiffre d’affaires que votre boutique a généré pendant le mois en cours et vous le divisez par le nombre de visites reçues.

C’est cette valeur que vous devez faire grimper et non pas votre trafic.

Si le chiffre obtenu est faible c’est sans doute parce que vous n’attirez pas les bonnes personnes sur votre site et, qu’elles le visitent, ajoutent quelques produits au panier mais n’ont aucune intention d’acheter.

Comment qualifier votre trafic ?

Je ne peux pas vous dire où trouver vos clients et comment les attirer sur votre site. Cela dépend de votre cible et si je pouvais le faire j’aurais sans doute déjà une boutique dans votre domaine et nous serions concurrents !

Mais je peux vous expliquer comment définir les sources de trafic non qualifiées. Tout est écrit noir sur blanc dans vos statistiques.

Il suffit de vous rendre dans Google Analytics dans la rubrique « Acquisition » et de comparer la colonne « Chiffre d’affaires » avec la colonne « Sessions ». Vous pourrez ainsi définir quelles sources vous rapportent le plus d’argent par visite et celles qui ne convertissent jamais.

Vous pouvez bien sûr aller plus loin en cliquant sur chaque source afin d’affiner votre étude. En cliquant sur « Referral » par exemple vous obtiendrez la liste des sites qui vous apportent des visites, etc..

Ps : je n’utilise pas le « taux de conversion » car ça n’est pas, à mon sens, une valeur viable. En effet, en regardant uniquement cette valeur, vous ne différenciez pas une commande à 500 € d’une autre à 10 € et risquez donc de privilégier une source trafic dont le taux de conversion est très bon mais qui au final est moins rentable.

Connaître la valeur d'une visite

Ci-dessus je vous ai mis un extrait des statistiques de ma boutique.

Si on calcule la valeur de chaque visite, on peut s’apercevoir que finalement la source de trafic la plus rentable n’est pas celle que l’on croit et que le classement n’est pas du tout le même.

Email : 961,60 / 593 = 1,62 €

Referral : 8259,57 / 7072 = 1,17 €

Other : 523,59 / 593 = 0,88 €

Direct : 1592,73 / 2192 = 0,73 €

Organic search : 2547,88 / 5361 = 0,48 €

Pub manit4c : 107,91 / 315 = 0,34 €

Valeur moyenne d’une visite sur la boutique : 0,85 €

Les codes de réduction vous font perdre des ventes !

Vous avez un champ « bon de réduction » visible dans votre panier ?

C’est peut-être lui qui fait monter votre taux d’abandon de panier !

En effet, les utilisateurs on pris l’habitude d’aller chercher sur internet des codes pour bénéficier de réduction. Il leur suffit de taper dans Google « code promo nomdusite » et la plupart du temps ils vont tomber sur des sites qui proposent tout un tas de codes promos.

Le problème c’est que la plupart du temps ces codes sont périmés ou ne fonctionnent pas. Le client devra faire des allers-retours entre le site qui propose les codes et le vôtre jusqu’à ce qu’il trouve une promotion qui marche.

De plus, à chaque fois qu’il retourne sur le site de codes, il voit d’autres bons de réduction de sites concurrents, ce qui peut l’inciter à tenter sa chance ailleurs.

La solution ?

Pourquoi ne pas retirer tout simplement le champ bon de réduction ? Si vous n’utilisez pas les codes promos de manière individuelle, autant mettre directement en place des réductions sans code sur le site , ce qui simplifiera la tâche de vos utilisateurs.

Vous pouvez également rendre le champ « bon de réduction » moins visible et indiquer comment le trouver lorsque vous leur fournissez un code à vos clients.

L’abandon volontaire de panier

Abandon

Avez-vous mis en place un système de relance de panier automatique qui offre un bon de réduction au client pour l’inciter à finaliser sa commande ? Oui ! Et vous vous demandez pourquoi vous avez un taux d’abandon aussi élevé ?

Vos clients ne sont pas bêtes ! S’ils voient qu’ils peuvent bénéficier de 10 % de remise en laissant leur panier à l’abandon pendant quelques jours, pourquoi ne le feraient-ils pas ?

La solution ?

Ne proposez plus de bon de réduction dans vos mails de relance de panier, ou alors plus de manière systématique.

Vous pouvez par exemple ne proposer une réduction que pour les paniers dépassant une certaine somme ou pour les clients réguliers.

Tout n’est pas de votre faute.

Enfin une bonne nouvelle.

Bonne nouvelle

L’abandon de panier n’est pas uniquement de votre faute. Il y aura toujours des gens qui partiront sans finaliser leur commande pour tout un tas de raisons que vous ne maîtrisez pas.

Certains seront interrompus pendant leur commande, d’autres la préparent au travail et oublient de la terminer à la maison, d’autres encore ont pris l’habitude de faire des paniers sur différents sites pour comparer.

La solution :

Ce n’est pas parce que vous n’y êtes pour rien qu’il ne faut rien faire.

Vous pouvez mettre en place des fonctionnalités qui vont aider l’internaute à retrouver son panier.

La première est bien sûr la relance panier par email, vous pouvez également donner la possibilité au client de sauvegarder son panier dans son compte.

Enfin certains sites affichent un popup lorsque le visiteur revient sur le site lui indiquant qu’il avait déjà rempli son panier et lui proposent de le reprendre.

Conclusion :

Le taux d’abandon n’est pas une fatalité. Comme vous avez pu le voir il y a toutes sortes d’actions que vous pouvez mener pour lutter contre ce « fléau » qui draine votre chiffre d’affaires.

Un conseil, n’essayez pas de corriger tous les problèmes en même temps. Choisissez-en un et concentrez-vous dessus. Une fois qu’il est corrigé regardez l’évolution de votre taux d’abandon puis passez au problème suivant.

Vous pourrez ainsi faire tomber petit à petit votre taux d’abandon et voir votre chiffre d’affaires grimper !

Bonus :

Voici trois bonus pour accompagner cet article :

Comment calculer le taux d’abandon de panier avec Prestashop. (Vidéo à réaliser!)

L’e-commerce dans la vraie vie ça donne quoi ?

20 chiffres à connaître sur l’abandon de panier

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