Toutes les clefs pour réussir dans le e-commerce

Mes modules Prestashop

Lis cet article maintenant ! C’est urgent ! Dépêche ! Mais qu’est-ce que tu fous ? Grouille !

Urgent

10:08 – Le client : Bonjour, j’ai acheté un module chez vous mais ça ne marche pas, pouvez-vous intervenir rapidement , merci ?

10:15 – Le client : Re-bonjour, je n’arrive pas à faire fonctionner votre module pourriez-vous me contacter au numéro ….

10:25 – Le client : Je suis toujours bloqué.

10:50 – Le client : J’ai vraiment besoin de faire fonctionner le module rapidement sur mon site, merci de votre compréhension !

11:15 – Le client : Quand pensez-vous pouvoir intervenir sur mon site c’est assez urgent !

12:05 – Le client : Bon si vous n’êtes pas capable de faire fonctionner votre module sur mon site.. je vais demander le remboursement !

13:10 – Moi : Bonjour, pourriez-vous me donner le nom du module et m’expliquer quel est le problème ?

14:50 – Le client : C’est le module “Music player”.

15:00 – Moi : Vous avez oublié de me préciser le problème.

15:08 – Le client : Je vous l’ai déjà dit il ne marche pas … si vous ne pouvez pas le réparer rapidement je vais exiger un remboursement.

15:15 – Moi : Monsieur, … le module “Music player” est un module gratuit !

Avec ma boutique de module (store-opart.fr), des clients toujours pressés j’en rencontre régulièrement, mais ça ne me pose pas trop de problèmes, car je n’hésite pas à m’en débarrasser si je n’ai pas la patience de les supporter.

Mais aujourd’hui, j’ai eu envie de rédiger un article pour donner quelques astuces et conseils aux ecommerçants qui sont parfois un peu trop pressés, car je pense qu’ils n’ont pas conscience des problèmes qu’ils s’attirent en exigeant toujours tout “tout de suite”.

Mais avant d’aller plus loin, si vous faites partie de cette catégorie de clients, sachez que je comprends parfaitement votre situation.

Vous avez acheté un module (ou n’importe quoi d’autre) et vous aimeriez que ça fonctionne tout de suite.

Mais évidemment, non, ça plante !

Et c’est le troisième module cette semaine qui ne marche pas.

Vous avez déjà perdu trop d’heures à essayer de faire fonctionner les deux précédents et vous en avez marre…

Furieux

C’est normal !

Moi aussi je déteste perdre mon temps et si je devais faire un classement des trucs les plus énervants, je pense que “la perte de temps” ferait partie du top 3 !

Mais je sais aussi que demander à ce que le travail soit fait dans l’urgence n’est jamais une bonne chose (sauf cas extrêmes).

Quels sont les risques ?

À trop crier au loup, on finit par être le dindon de la farce !

Oui bon OK, cette expression n’existe pas, je l’ai inventée :).

Et pourtant elle résume très bien ce qui va vous arriver si vous passez votre temps à rendre urgent ce qui ne l’est pas.

Votre prestataire n’est pas stupide (sinon je vous conseille de ne pas travailler avec lui :) ), lorsqu’il aura reçu 3 mails, soi-disant urgents de votre part, il les traitera comme n’importe quels autres emails (et très probablement moins rapidement que les autres en fait, mais ça on va en reparler).

Ça signifie que le jour où vos clients ne peuvent plus payer sur votre site, que votre boutique est hors service, ou que vous rencontrez n’importe quel autre problème VRAIMENT grave, votre demande ne sera pas traitée rapidement.

Vous pourrez envoyer autant de mails que vous voulez ou essayer de joindre votre prestataire au téléphone, dès qu’il verra que c’est vous qui cherchez à le contacter il vous ignorera en se disant.. “Ouais, t’es gentil mais tu vas attendre comme tout le monde”.

Et vous n’aurez plus qu’à prendre votre mal en patience.

Quand il y a trop de pression, ça finit par péter !

Lorsque je demande au garagiste de changer mes plaquettes de frein, je préfère qu’il le fasse tranquillement et correctement plutôt que de me redonner ma voiture au bout de 10 minutes et que je fonce dans un arbre au premier virage parce qu’il aura oublié de serrer un boulon.

Un prestataire à qui vous donnez les codes d’accès de votre site, c’est comme un garagiste.

Si vous lui demandez d’intervenir en 1 heure alors qu’il en faut 4 pour faire correctement les choses, vous vous exposez à de nombreux problèmes.

En programmation, une virgule oubliée au mauvais endroit et c’est tout votre site qui est planté.

Une intervention mal faite sur votre base de données et c’est l’ensemble de vos clients ou de vos commandes qui disparaissent.

Donc, ne mettez pas la pression sur votre prestataire, si vous ne voulez pas voir votre site exploser comme une bouteille de coca trop secouée.

Coca

Vous n’avez pas envie de devenir la brebis galeuse.

“Le client est roi” est sans doute l’une des plus mauvaises expressions qui existent.

Si vous voulez développer une entreprise qui fonctionne et garder une vie à côté, vous devez très rapidement éliminer cette expression de votre vocabulaire.

Attention, ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit !

Oui le client est très important et votre entreprise (comme la mienne) doit avant tout exister pour résoudre ses problèmes.

Mais il est hors de question qu’un client vous prenne pour son esclave et c’est pour cela qu’il ne pourra jamais être votre roi !

Au contraire, vous et votre client devez être partenaires avec une volonté commune d’aider l’autre.

Ça, votre prestataire l’a bien compris et si vous êtes:

  • le client pour qui il faut toujours dépenser plus de temps que prévu,
  • celui qui n’est jamais satisfait,
  • celui pour qui mettre de la musique de fond sur son site est ULTRA URGENT,

alors c’est que vous prenez votre prestataire pour votre esclave et il vous cataloguera dans la catégorie des clients pénibles.

Et les clients pénibles, personne n’a envie de leur rendre un petit service de temps en temps, de les dépanner lorsqu’ils ont un problème ou de travailler le week-end pour les débloquer d’une situation compliquée.

Votre prestataire n’acceptera de travailler avec vous que pour “boucher les trous” dans son agenda, il refusera vos demandes lorsqu’elles risquent de devenir compliquées et vous ne comprendrez pas pourquoi il n’a jamais le temps de faire ce que vous lui demandez.

Vous allez attirer les mauvais prestataires.

On entend très souvent qu’il est difficile de trouver un bon prestataire.

Mais c’est normal, après tout s’ils sont bons, c’est qu’ils travaillent bien, que leurs clients sont satisfaits et qu’ils n’ont pas souvent besoin d’en trouver de nouveaux.

Pourquoi les très bons prestataires, devraient-ils s’encombrer de clients pénibles, alors qu’ils ont suffisamment de demandes pour les filtrer et n’avoir que de bons clients ?

Ça signifie que si vous êtes un client pénible, les prestataires qui accepteront de travailler avec vous sont ceux qui n’ont pas assez de clients (donc les mauvais prestataires).

Et ça va même plus loin que ça.

Car un bon prestataire a souvent un réseau de partenaires avec qui il veut entretenir de bonnes relations.

Dans mon cas, je travaille avec des développeurs, des intégrateurs, des référenceurs, des agences, etc.

Et il est hors de question que je leur envoie un client si je sais déjà qu’il sera compliqué à gérer.

Si vous faites partie des mauvais clients et que vous me demandez leurs coordonnées, je ne vous les donnerai pas, car je veux préserver mon réseau !

Comment limiter les urgences ?

Bon jusque là je n’ai pas été très sympa avec vous et si je rédige cet article ce n’est pas pour jouer les donneurs de leçons.

Je veux vraiment vous aider à préserver vos relations avec vos prestataires pour que vous puissiez, ensemble, faire croître votre entreprise.

Voici donc mes conseils pour limiter les urgences.

Relativiser.

OK, imaginons qu’en vous levant ce matin vous avez constaté qu’il y avait un problème sur le site.

Première chose, on respire un grand coup et on se détend.

À moins de vendre des kits de survie et de les expédier en moins de 15 minutes, quel que soit le problème que vous aurez sur votre site, il n’y aura pas mort d’homme.

En règle générale ce n’est pas la fin du monde, donc ne vous laissez pas submerger par vos émotions et en particulier par l’énervement ou la panique.

Zen

Définir les conséquences.

Maintenant que vous avez pris le temps de laisser vos émotions de côté, vous allez pouvoir analyser efficacement la situation.

Demandez-vous: “quelles sont les conséquences du problème ?”.

Est-ce que c’est un simple défaut d’affichage discret ou est-ce que le site ne fonctionne plus du tout.

Est-ce que ce bug vous fait perdre 90% de vos ventes ou 2% ?

En fonction des conséquences, vous saurez si le problème est urgent ou pas.

Remonter le passé.

En informatique, un problème n’arrive jamais sans raison ! (Le hasard n’existe pas.)

Ça signifie que si aujourd’hui vous avez un bug, alors c’est qu’il y a eu une modification à un moment donné qui a généré le problème.

Vous avez peut-être installé un nouveau module hier et vous n’avez constaté le bug qu’aujourd’hui, dans ce cas désactivez-le pour que le problème disparaisse et la situation deviendra soudainement beaucoup moins urgente.

Pour toutes les raisons que j’ai citées plus haut dans cet article, il est toujours préférable de vous passer d’une fonctionnalité pendant quelques jours plutôt que d’agresser votre prestataire pour qu’il répare le problème le plus vite possible.

Avoir un site de test.

Il existe des milliers de raisons pour qu’un module ne fonctionne pas sur votre boutique:

  • Il peut y avoir une incompatibilité entre votre nouveau module et ceux déjà installés.
  • Il ne fonctionne peut-être pas avec votre thème parce que ce dernier ne respecte pas les standards.
  • Il peut y avoir des modifications sur les fichiers de votre site qui le font boguer.
  • Vous pouvez avoir une configuration serveur particulière qui bloque le module.
  • Etc.

Malheureusement, personne n’est fautif lorsqu’un problème de ce genre survient, ni vous, ni le prestataire !

La meilleure solution pour éviter de se retrouver dans ce type de situation est d’avoir un site de test sur lequel vous allez pouvoir installer vos nouveaux modules, thèmes, modifications, etc.

Si vous rencontrez un problème sur le site de test, il n’y aura aucune urgence pour le réparer, car pendant ce temps, votre site officiel continuera de vendre vos produits.

Lorsque vous aurez vérifié qu’il n’y a plus aucun bug dû au nouveau module, vous pourrez l’installer sur votre boutique officielle.

Anticiper.

Vous devez également garder en tête que vous n’êtes pas le seul client de votre prestataire.

Si vous décidez d’installer un thème spécial Noël pour le mois de décembre, ne le faites pas le 30 novembre.

Car si tous les e-commerçants font la même chose, comment votre prestataire pourra-t-il vous aider en cas de problème ?

Prévoyez les différentes modifications que vous allez apporter à votre site pour ensuite les programmer dans votre agenda suffisamment à l’avance, pour qu’en cas de problème, il n’y ait pas besoin d’intervenir en urgence.

Conclusion.

Voilà, en tant qu’ecommerçant, les prestataires à qui vous faites appel sont vos meilleurs atouts pour développer rapidement et durablement votre entreprise.

Gardez toujours en tête que vous devez en faire vos partenaires et non pas vos esclaves.

Si vous êtes capable d’identifier correctement les vraies urgences, vos prestataires vous en seront reconnaissants et sauront vous le montrer.

Et, avantage non négligeable, en ne vivant pas dans l’urgence permanente, vous allez grandement réduire votre stress :).

Si vous pensez que cet article peut aider d’autres e-commerçants alors, partagez-le et si vous avez des expériences ou anecdotes sur le sujet n’hésitez pas à utiliser les commentaires pour les partager avec tout le monde.

 

Lis cet article maintenant ! C’est urgent ! Dépêche ! Mais qu’est-ce que tu fous ? Grouille !
4.7 (93.33%) 3 votes

Poster un Commentaire

14 Commentaires sur "Lis cet article maintenant ! C’est urgent ! Dépêche ! Mais qu’est-ce que tu fous ? Grouille !"

Recevoir un email pour
avatar
Trier par:   plus récent | plus vieux | Plus de vote
Arnaud Merigeau
Invité
Arnaud Merigeau

Hello,

Je lis ce matin cet article et je me dis : “c’est exactement ce que je retrouve tous les jours dans mon activité de freelance !”

Le client est roi, ça c’est sûr car il faut lui donner satisfaction pour que son activité de freelance fonctionne. Attention toutefois aux abus du style :
– “je vous ai envoyé un mail il y a 5 minutes, je n’ai pas eu de réponse ni à ce mail, ni au sms que je viens d’envoyer…” (déjà vécu)
– “vous ne confirmez pas la réception de vos mails ?” (déjà vécu)
– “c’est très urgent, vous devez ajouter un lien dans mon menu !” (déjà vécu)

Je livre ici quelques exemples pour montrer qu’une urgence est relative, car sauf si les ventes sont réellement bloquées, l’urgence n’est pas vitale à mon sens.

Ça me rappelle un article que j’avais publié qui est toujours d’actualité sur “L’art d’être un freelance” : https://www.arnaud-merigeau.fr/lart-detre-un-freelance-prestashop-wordpress-ecommerce/

En tout cas, j’ai souris en lisant cet article ;)
A bientôt

Nicolas de Mister-WP.com
Invité
Nicolas de Mister-WP.com

Je ne sais pas pourquoi, en tant que prestataire Web, lorsque j’acquiers un plugin premium pour WordPress ou un autre CMS par exemple ; et qu’il ne fonctionne pas dès le départ comme je le souhaite, je me casse les dents pendant des heures/jours avant de solliciter le support du développeur de l’extension. Google est mon ami. Et puis, il existe des routines de dépannage que tout bon technicien doit connaitre :
• ça ne fonctionne pas sur mon environnement de préprod ? OK, j’essaye sur une installation propre/vierge de Prestashop
• ça ne fonctionne toujours pas ? J’investigue du côté de mon hébergement…
• si ça fonctionne sur mon serveur, je diagnostique un éventuel conflit avec mon thème, mon code perso ou mes autres extensions…
Tout cela, AVANT d’ennuyer le gars qui vous vend un produit électronique pour 5 sous.

En fait, la plupart du temps, quand je contacte une team de dév., c’est pour signaler un bug ou un conflit que j’ai repéré et solutionné de mon côté… tout cela dans l’esprit de l’open source. Tout le monde devrait “share” ses fix !

Celui qui court au support dès le premier petit bobo, ben… pour moi, c’est un assisté. Enfin, je pense. Après, il existe des addons premiums (au moins 150€) qui embarque un support VIP qu’on peut envisager de contacter un peu plus rapidement s’il y a une structure qui est faite pour ça.

Bon, sinon, effectivement, quand on exige du « très rapide » on ne peut pas exiger non plus de la qualité. En fait, si votre développeur est bon, très bon, il est sûrement aussi très demandé. Un peu de patience… ;-)

Le client est roi ? Personnellement, en tant que professionnel, j’essaye d’agir comme si mes clients étaient des rois ; en étant « dévoué », mais, en exigeant le respect auquel tout individu a droit.
Par contre, en tant que client, lorsque je fais appel à un autre professionnel, j’essaye de l’emmerder le moins possible, à moins que je débourse très cher pour ses services. Par exemple, j’ai un conseiller juridique et financier pour ma société. Il me facture un petit montant chaque année pour ses services. Eh ben j’essaye de ne pas lui en demander trop, sans quoi il serait tout à fait normal qu’il m’applique un tarif spécial « relou ». (à méditer ;-) )

Effectivement, la meilleure des relations entre un prestataire web (rémunéré) et un client (B2B) c’est d’agir comme si vous étiez « partenaires », mais c’est très rare ce type de relation. Dans le concret, c’est plutôt une discussion qui gravite autour du « prix que ça va coûter » au lieu de se demander de quelle implication fera preuve le freelance sur le long terme. C’est ballot ;-)
Aah! Le client pour qui il faut toujours dépenser plus de temps ou qui n’est jamais satisfait. Je connais bien.

Perso, il est de plus en plus fréquent que je réponde à des prospects ou d’anciens clients que « je suis full jusqu’à la fin de l’année » ou le milieu de l’année prochaine pour les plus lourdingues :-D

Finalement, c’est justement parce qu’on risque d’avoir besoin de son webmaster chéri en urgence, le week-end, un 26 décembre alors qu’il est en vacances au ski, qu’il faut le chouchouter tout le reste de l’année, au risque de se faire envoyer paître au pire moment.

Nicolas,
https://www.mister-wp.com

Cyril CHALAMON
Invité
Cyril CHALAMON

Salut Olivier,
Il y a du vécu dans ton article !

Pour ma part je procède par niveaux d’incidences, mais il n’est pas évident de faire comprendre à certaines personnes que la priorité des demandes est définie par ce qui est bloquant, et ce qui ne l’est pas. De simples codes couleurs permettent de catégoriser cela (rouge, orange, jaune et vert, pour “grave”, “dangereux”, “problématique” et “traité”). Le processus est très bien décrit dans ce schéma issu d’ITIL :
http://www.itilfrance.com/pages/docs/itilv3-04/img/so2013-incidents.jpg

Avec le temps je ne suis plus effrayé par certains mails, arborant notamment les mots “urgent”, “urgentissime” ou encore d’autres termes qui mettent plus en panique qu’ils n’accélèrent la résolution de l’incident. Comme tu le dis si bien, il faut définir en premier lieu les conséquences, et calmement.

Il m’est arrivé une seule fois de refuser catégoriquement une demande de la part d’une personne pour laquelle j’avais déjà réalisé une intervention. Je n’ai pas eu peur de lui expliquer gentiment qu’il ne m’était pas possible de travailler sereinement dans de telles conditions, et qu’en conséquent elle devra trouver un autre prestataire.

Il y a dans le fond une forme de politesse à réaliser une demande, quelle qu’elle soit. Heureusement que la majorité des personnes avec qui l’on travaille ont conscience de cela. Et le “merci” en retour a autant de valeur que le soulagement de la personne qui voit son incident résolu :-)

Cyril
https://www.team-ever.com/

Webbax
Invité
Webbax

Hello,

Je pense que beaucoup de freelances se retrouveront à travers cet article. L’urgence c’est toujours un grand mot… des prestataires, il y’en a beaucoup sur le marché et le client a le choix… mais dans le sens inverse c’est parfois aussi vrai.

Il y’a un type de clientèle avec lequel je ne désire plus collaborer actuellement, certains clients n’ont pas de considération pour ce que vous faites et là il faut vraiment éviter de travailler avec eux. A voir aussi mon billet sur les clients qui me notent 1/5 et ma réaction : https://king-avis.com/fr/page/view/25/envie-de-boxer-un-client-qui-me-note-1-5/

En ce moment justement, j’arrive vraiment à saturation et je dois faire des choix… car je ne vais pas pouvoir travailler avec tout le monde. Qui je vais garder ? La réponse est simple… les clients qui me respectent et avec qui j’ai envie de travailler (voir mon billet… il est passé où mon temps ? : https://www.webbax.ch/2017/10/06/mon-temps-il-est-passe-ou/).

Sur le web on n’est pas tous du même calibre et on n’a pas tous les mêmes valeurs, c’est très important aussi que le client en prenne conscience. Après c’est comme des chaussures… il faut tester et expérimenter pour trouver celle qui s’ajuste parfaitement à son pied ;)

A bientôt !

Steven
Invité
Steven

Bonjour,

Je pense malheureusement que le “tout, tout de suite !” est vraiment lié à notre métier. Le développement web n’est pas encore assez démocratisé et la majorité des clients pensent que tout est simple et facile à mettre en place. L’urgence a aussi des degrés, entre des paiements qui ne passent plus et “il faut rajouter un lien au menu” tout est relatif :p

Pour ma part j’essaie de prendre du recul et ne plus tomber dans l’hyper disponibilité.

Mise à part ça, merci pour ce très bonne article et le retour d’experience !

Steven.
https://www.steven-diai.fr

Serge-Jérôme
Invité
Serge-Jérôme

Excellent article et très sage. Les astuces et la bonne attitude pour ne pas faire stresser nos partenaires et avancer en bon entrepreneur dans la gestion de son site e.commerce.
Mon Site e-commerce est lancé http://www.mescartouchesdencre.com

Je vais investir dans ton module Prestashop pour le SEO de ma boutique très rapidement.

Salut.

Serge-Jérôme
http://www.lavernysergejeromecv.com

Paul GUILLEMIN
Invité
Paul GUILLEMIN

Bravo Olivier pour ton papier a diffuser sans compter et j’ai déjà des noms à qui l’envoyer :)
Comprendre que ce type de relation ne peut pas se baser uniquement sur des obligations unilatérales, c’est le début de la sagesse.

Nous avons fais Mille fois plus que ce que nous aurions du faire pour des clients sympa et attentifs que pour des donneurs de leçons qui souhaitent nous apprendre notre métier.

Chers confrères, mon signal d’alarme est le suivant :

“Bonjour Monsieur ITIS Commerce, …
” Que vous êtes joli ! que vous me semblez beau !
Sans mentir, si votre ramage
Se rapporte à votre plumage,
Vous êtes le Phénix des hôtes de ces bois.”
Oups … Danger
” Je m’adresse à vous car je viens de travailler avec 3 prestataires nuls …”
STOP – NOGO
3 prestataires nuls cela n’existe pas !
Alors GAME OVER !

wpDiscuz