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[radio e-commerce – épisode 11] Le e-commerce c’est trop facile !

Les solutions comme Prestashop, Woocommerce, etc. ont grandement facilité la création de boutique en ligne mais cette simplification amène de nouveaux problèmes qu’il faut essayer de solutionner pour l’avenir du e-commerce.

 

le e-commerce c'est trop facile

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Bonjour, ici Olivier Clémence et bienvenue dans ce nouveau podcast du blog reussir-mon-ecommerce.fr. Alors aujourd’hui j’aimerais vous parler d’une problématique que j’ai constaté depuis longtemps mais qui, je trouve, s’amplifie de plus en plus et qui faisait d’ailleurs l’objet d’une discussion que je n’avais pas plus tard que ce matin avec le directeur d’une agence qui vend des modules pour Prestashop.

En fait la problématique c’est qu’il y a de plus en plus d’e-commerçants débutants et trop débutants. Pour moi, le e-commerce, tout le monde peut se lancer dans le e-commerce. La seule contrainte qu’il y a, c’est qu’il faut avoir du courage et avoir envie de travailler. Parce que ça ne se fait pas du jour au lendemain.

Vous n’avez pas besoin d’un diplôme d’études supérieures ou d’avoir un QI exceptionnel pour vous lancer dans le e-commerce. Par contre vous allez avoir besoin d’apprendre beaucoup de choses. Vous allez devoir vous y connaître en référencement, en publicité, en rédaction, en commerce évidemment.

Vous allez devoir vous y connaître un petit peu en technique. Vous allez devoir apprendre à utiliser des outils comme Google Analytics, comme Prestashop etc.

Tout ça, vous n’avez pas forcement besoin d’être un expert dans chaque domaine parce que de toute façon, vous ne pourrez pas être expert dans chaque domaine. Mais par contre, vous devez comprendre ce dont vous parlez, ce que vous pouvez lire et ce que vous pouvez entendre.

Et donc vous allez avoir besoin d’apprendre beaucoup de choses. Donc c’est pour ça qu’il faut avoir du courage et il ne faut pas être un faignant quand on se lance dans le e-commerce tout simplement parce qu’il y a du travail et il y a des choses à apprendre.

Le problème c’est qu’on trouve de plus en plus de personnes qui vont se lever un matin avec une idée en tête.

Ils vont aller acheter un ordinateur au premier magasin du coin et vont créer leur site internet. Le problème c’est que ces gens n’y connaissent rien en e-commerce.

Ils n’y connaissent rien en commerce, ils n’y connaissent rien en internet et parfois même ils n’y connaissent rien du tout en informatique, c’est à peine s’ils savent démarrer un ordinateur.

Mais ce n’est pas vraiment de leur faute parce que si on regarde bien, si vous tapez « créer un site e-commerce », vous allez tomber sur des sites comme Prestashop, je prends l’exemple de Prestashop parce que c’est la solution sur laquelle je travaille le plus, mais woocommerce commerce, shoppy etc, tous vous allez voir sur leur site que créer un site e-commerce, ça prend 5 minutes, c’est même encore pire maintenant avec des solutions comme le Prestashop Cloud, où vous n’avez même pas besoin de prendre un hébergement etc, vous faites 3 clics, votre solution est pré-installée. Essayez, vous pouvez vous lancer dans le e-commerce.

Comme si, justement l’ancien site e-commerce, c’était comme allumer une console de jeu et puis cliquer sur START et démarrer la partie. Ça ne fonctionne pas comme ça un site e-commerce. C’est aussi accentué par le fait qu’en plus c’est gratuit, c’est à dire que vous n’avez 0 investissement. Vous avez 0 investissement en temps, 0 investissement en argent, du coup, vous pouvez vous lancer dans le e-commerce sans y avoir réfléchi avant et c’est là qu’il y a une vraie problématique. Parce qu’on se retrouve avec des e-commerçants qui ont des problèmes et qui sont incapables de comprendre ce qu’un prestataire va leur dire.

Du coup, on va se retrouver aussi avec des prestataires qui vont profiter de la situation en vendant des prestations très chères ou en proposant des services ou des produits inutiles ou de mauvaise qualité mais que le client ne sera pas capable de se rendre compte justement que ce sont des mauvais produits et ça va même amener les prestataires qui ont une certaine éthique à avoir ce type de comportements aussi.

Parce que là où ils vont perdre 4 heures avec un client, un commerçant qui vient vers eux et qui n’a rien préparé du tout et qui veut un site internet, ils vont essayer de lui monter son projet et lui ne sait pas exactement où il veut aller et ils vont passer des heures dessus et finalement le futur e-commerçant laisse tomber l’affaire et le prestataire a juste perdu son temps et gagné rien du tout là dessus, ce qu’il va être obligé de faire derrière c’est qu’il va devoir récupérer ce temps.

Et là, où il va facturer une heure pour une prestation, il va peut être en facturer 3 et y passer qu’une heure parce qu’il a besoin de récupérer ce temps qu’il a dépensé inutilement pour un e-commerçant qui n’avait rien préparé, qui n’avait pas réfléchi à sa problématique et a son besoin.

Ça donne aussi des e-commerçants qui vont croire que tout marche sans rien faire et qui vont reporter la faute sur les prestataires, si leur business ne marche pas et qui vont même parfois être irrespectueux.

Je vais prendre un exemple qui m’est arrivé et qui heureusement ne m’arrive que très rarement, mais la dernière fois j’ai un client qui m’a demandé un remboursement 13 minutes après avoir acheté son module. 13 minutes ce n’est quand même pas beaucoup.

J’ai contacté le client en question pour savoir quel était le problème qu’il avait avec son module et il m’a répondu, de manière assez agressive tout de même et je vous passe certains mots qu’il a pu utiliser, que en gros, il avait installé le module et que il ne voyait pas le module dans l’administration de Prestashop.

En fait, son problème ne venait pas du tout de mon module. C’est simplement qu’il avait activé des filtres dans l’administration, au niveau de la page des modules, qui masquaient les modules inactifs. Ce qu’il fait que quand il a installé mon module, le module était installé mais étant inactif, il ne le voyait pas.

Donc il m’a accusé que mon module ne fonctionnait pas, que j’étais un mauvais développeur pour rester poli et ça c’est un problème parce que d’une part, la façon dont il s’est exprimé et le fait qu’il ne m’ait même pas contacté avant de demander un remboursement, c’est assez irrespectueux mais c’est sans doute dû au fait il s’attend à ce que quand il installe un module, ça marche et c’est tout.

Qu’il n’y a pas de réglages particuliers à faire, qu’il ne peut pas y avoir un filtre qui va activer ci et ça. Il n’a même pas connaissance qu’il a des filtres sur ces modules et ça c’est quelque chose qu’il est censé connaître s’il se lance dans le e-commerce, s’il utilise Prestashop. Dans son administration il y a des modules et dans son administration, dans la page modules, il peut filtrer des modules.

Ça peut arriver qu’en effet à l’installation d’un module, il ne voit pas son module s’il a un filtre. Et tout ça c’est des choses qu’il doit savoir s’il se lance dans le e-commerce.

Donc voilà, on se retrouve dans une situation où on a un problème avec des e-commerçants qui sont trop débutants ce qui fait que pour eux, ils ont des vraies problématiques qui sont difficiles à résoudre et de l’autre côté, ça durci le travail des prestataires qui vont devoir intervenir sur du SAV qui n’est pas du tout lié à leur module ou au travail qu’ils ont pu effectué, au produit qu’ils ont pu vendre ou au service qu’ils ont pu faire et ils vont devoir également répondre à des questions, des projets qui ne sont absolument pas aboutis et où le travail n’est absolument pas fait et auquel, de toute façon, il pourra pas y avoir d’issues favorables tant que le e-commerçant n’aura pas fait un travail en amont suffisant. Tout ça, ça nous donne un état des lieux qui n’est pas très bon et qui à mon avis, ne va pas s’arranger s’il n’y a pas une réaction des deux côtés et qui, je pense, peut être très mauvaise à l’avenir pour le e-commerce.

Alors qu’est-ce qu’on pourrait faire ? Parce que soulever une problématique c’est bien mais si on veut vraiment faire avancer les choses, le mieux c’est quand même de trouver des solutions après avoir parlé d’un problème. Donc à mon sens, il y a un travail à faire des deux côtés, aussi bien au niveau des commerçants qu’au niveau des prestataires. Pour moi, les commerçants déjà devraient prendre le temps de réfléchir avant de se lancer. Il faut arrêter de se lever le matin et hop de se lancer parce qu’on a eu une illumination dans la nuit, on a fait presque une nuit blanche et on s’est dit « je vais vendre tel produit ça va marcher du tonnerre ». Ça ne fonctionne pas comme ça, il y a du travail en amont. Il y a une étude de marché, j’en ai parlé sur mon blog, une étude de marché ce n’est pas forcément compliquée à faire. Comme je vous le disais au début, dans le e-commerce, il n’y a pas de choses extrêmement compliquées, il y a juste beaucoup de choses à prendre en compte. Et donc une étude de marché, sur mon blog, si vous recherchez, vous avez un moyen de faire une petite étude de marché qui va déjà bien vous aider et c’est gratuit. Ça prend un petit peu de temps mais ce n’est pas très compliqué à faire. Ensuite, il faut arrêter de croire que tout fonctionne tout seul, que ça marche sans problèmes, que c’est censé être une machine rodée etc. Chaque commerçant a des objectifs différents donc des problématiques différentes et donc tout ne fonctionne pas du premier coup. Des fois ça marche et c’est très bien mais ça ne marche pas toujours du premier coup. Si vous demandez à un référenceur de positionner votre site sur certains mots, ça peut arriver que ça ne fonctionne pas aussi vite que vous l’attendez. Si vous achetez un module, il peut y avoir une incompatibilité avec un autre de vos modules. Ce n’est pas la fin du monde, il faut essayer de discuter avec les deux développeurs de chaque module pour résoudre le problème. Si vous achetez un thème, vous aurez du travail pour le configurer, il ne va pas tout de suite marcher nickel et donner exactement ce que vous attendez comme résultat juste en l’installant. Il y a du travail et de la configuration à faire. Il faut aussi que les e-commerçants prennent du temps pour lire des blogs, lire des livres, regarder des vidéos. Il y a vraiment énormément d’infos sur internet et il faut s’éduquer pour devenir un meilleur e-commerçant tous les jours. Et pour en finir au niveau des e-commerçants, si vous vous lancez dans le e-commerce, faites un cahier des charges et remplissez le complètement de manière la plus précise possible. Il faut savoir que dans un cahier des charges, vous n’avez pas le droit à l’approximation. Le mot « etc » n’a rien à faire dans un cahier des charges. Je ne vais pas m’éterniser plus sur le cahier des charges parce que ça pourrait certainement faire l’objet d’un épisode complet de cette émission mais vraiment lorsque vous allez commercer à remplir votre cahier des charges, vous allez vous apercevoir qu’il manque vraiment beaucoup de choses dans votre projet. Vous allez commencer à remplir les informations, là vous allez vous dire « mince je n’ai pas la réponse à ça ». Et si vous n’utilisez pas l’approximation comme je vous le disais avec « etc », vous allez devoir tout définir et vous allez vous rendre compte que vous êtes très loin du compte et qu’il y a encore beaucoup de travail avant même d’aller voir des agences pour demander combien coûterait la création d’un site internet. Et le cahier des charges c’est valable pour à peu près tout ce que vous allez demander. A partir du moment où vous voulez développer un module, faire des optimisations, modifier le visuel de votre site etc, vous pouvez faire un cahier des charges. Lorsque vous faites un cahier des charges, ce n’est pas pour l’agence, ce n’est pas pour simplifier le travail de l’agence, c’est pour vous assurer un bon travail et c’est un avantage pour vous.

Alors du côté des prestataires, il y a aussi des choses à faire pour rectifier le tir. Et quand je parle des prestataires, c’est aussi bien les référenceurs, les développeurs, que les solutions comme Prestashop, qui ont chacun un rôle à jouer dans tout ça.

L’idée ça va être d’éduquer les commerçants. Il faut arrêter de voir le commerçant comme un client à qui on va prendre de l’argent. Il faut comprendre que c’est une personne qui a besoin de conseils et qui a besoin d’être éduquée dans le domaine où nous on est expert.

Ça veut pas dire qu’il faut lui apprendre notre métier, qu’il doit devenir un référenceur etc, de toute façon, il n’a pas le temps de le faire, il a trop de choses à apprendre et il ne deviendra jamais expert dans tous les domaines.

Ça prend des années de devenir un expert en référencement, ce n’est pas ce que veut le commerçant. Par contre, on doit lui permettre de comprendre les concepts de base pour qu’ensuite on puisse installer un dialogue intelligent entre le commerçant et les prestataires.

Il ne faut pas oublier que ce n’est pas parce que le commerçant n’y connaît rien en référencement que pour autant, il n’a rien à nous apprendre. Normalement il est très fort dans son marché, il connaît son business et il a des choses à apprendre au référenceur, aussi bien que le référenceur a des choses à apprendre au commerçant.

Et en fait c’est l’apprentissage des deux parties qui va permettre de créer quelque chose, une symbiose qui va donner le meilleur de chaque personne. Le commerçant va être capable de trouver des mots clés ou de parler d’expressions ou de dire quel article il va pouvoir mettre sur son blog qui d’après lui, sont efficaces dans son domaine pour vendre.

Ce sont des choses que ces clients aiment bien lire etc. Et à partir de là, le référenceur va être capable de lui dire « oui mais attention, ça, ça va être vraiment difficile à positionner donc par contre est-ce qu’on pourrait élargir le champ pour aller attaquer des mots qui sont moins compliqués? » etc. Et c’est vraiment l’éducation des deux parties qui va permettre d’arriver à ce stade en fait. Et là, je parle encore des référenceurs mais comme je le disais ça concerne tous les prestataires. J’ai déjà eu le cas où un client venait vers moi avec un besoin en développement et je ne comprenais rien à ce qu’il voulait faire. Pour moi, ça paraissait complètement stupide. Et pour le coup, je n’ai pas considéré que le client disait n’importe quoi et j’ai pris le temps d’essayer de comprendre ce qu’il voulait. On a échangé longtemps jusqu’à ce que je comprenne ce qu’il voulait et ça me paraissait vraiment étrange au départ et on l’a fait parce que j’ai compris sa problématique et où il voulait en venir et j’ai considéré que lui savait mieux que moi si ça pouvait fonctionner ou pas. J’ai simplement mis en place les éléments techniques et au final son idée était géniale, ça a super bien marché. Et c’est quelque chose que je n’aurais pas fait si j’avais considéré que le client son idée était stupide, « on ne fait pas comme ça, sur internet on ne fait pas ça » etc. Son idée était très bonne, il ne l’avait pas forcément bien exprimée au départ et il y a eu besoin de mettre un dialogue en place pour que chaque partie comprenne comment faire. Le commerçant devait comprendre comment on allait mettre ça en place et moi je devais comprendre pourquoi il devait mettre ça en place. Donc tout ça pour dire que je pense que les prestataires doivent éduquer leurs clients pour, au final, qu’ils parlent la même langue et qu’on puisse se comprendre. Et enfin, comme je le disais au départ, il faut arrêter de voir le client juste comme un portefeuille qui va nous donner de l’argent et donc il faut arrêter de profiter de la situation. Ce n’est pas parce qu’un commerçant ne sait pas comment fonctionne un module, qu’on doit laisser un bug dedans et lui dire qu’après ça vient d’une incompatibilité etc. Les référenceurs ce n’est pas la peine de dire à vos clients, on va vous référencer sur ce mot clé là s’il lui sert à rien, simplement parce que vous savez que vous allez vous positionner très facilement sur ce mot clé.

Voilà, il y a un respect au niveau du client à avoir, autant que le commerçant doit avoir un respect au niveau du prestataire. Le but au final c’est d’être capable de monter plus un partenariat qu’une relation vendeur/acheteur.

Alors évidemment tout ça ne va pas être facile à faire. Aussi bien au niveau des commerçants que des prestataires. Pour ma part, j’ai un projet en tête qui, justement pourrait aider les deux parties, mais ça reste qu’un projet et je dois y réfléchir plus longuement avant de vous en parler.

Pour conclure, si vous êtes un e-commerçant, arrêter de croire que le e-commerce ça se fait tout seul, qu’il suffit d’une idée et c’est parti. Un projet ça se monte, ça s’organise et il y a de l’apprentissage, il y a du temps et de l’investissement donc ce n’est pas une partie de plaisir. Ce n’est pas impossible, tout le monde peut y arriver, il faut juste du courage et de l’investissement. Et pour les prestataires, arrêtez de prendre vos clients pour des gens stupides, ils ont quelque chose à vous apprendre, ils sont experts dans certains domaines, pas dans le votre mais dans d’autres. Essayez de monter un partenariat plus qu’une relation achat/vente. Aidez-les à comprendre votre métier, et comment ça fonctionne pour ensuite être capable de parler le même langage et de travailler intelligemment.

Voilà, merci d’avoir écouté ce podcast jusqu’au bout. J’espère qu’il vous aura plu. N’hésitez pas me laisser vos commentaires. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode.

Merci, au revoir.

[radio e-commerce – épisode 11] Le e-commerce c’est trop facile !
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Thierry

Bonsoir Olivier
Bravo pour ce podcast ( ou article ) , je suis entièrement d’accord, beaucoup oublie que l e-commerce c’est comme un magasin , il faut une vitrine ( le site) amener des clients ( le trafic ) vendre, fidéliser, etc …. et bien sûr les charges afférentes , tout n est pas gratuit. cela ce saurait Je te félicite pour ton job et merci à tes compétences. Les prestataires sont surement comme les « magasins » les meilleurs restent
Amitiés
Thierry