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La révolte des freelances !

freelance = liberté

Dans un précédent article, j’ai expliqué comment trouver le bon webmaster freelance.

Mais une fois que vous avez trouvé la perle rare, il va falloir la garder.

Je vois trop souvent des propriétaires de site se plaindre de leur prestataire alors qu’en réalité c’est eux qui les font fuir.

Dans cet article je vais vous expliquer pourquoi vous ne pouvez pas faire n’importe quoi avec vos prestataires et comment éviter les erreurs les plus graves.

Si vous recherchez un prestataire pour votre boutique en ligne,
contactez-moi pour que je vous fasse bénéficier de mon réseau.

Votre prestataire de service n’est pas à votre service!

Ça peut paraître contre-intuitif, mais lorsque vous payez un prestataire il n’est pas pour autant « à votre service ».

Les freelances ont un réel besoin de liberté.

S’ils ont préféré relever tous les défis qu’implique la création d’une entreprise plutôt que de se contenter d’une situation simple et rassurante de salarié, c’est pour une seule chose !

Leur liberté !

Ce droit pour lequel ils se sont durement battus a bien plus de valeur que tout l’argent que vous pourrez leur proposer !

Dites-vous que les freelances sont comme Spartacus (l’esclave qui c’est révolté et a mené la rébellion contre Rome).

Ce sont des hommes libres qui feront tout pour gagner leur liberté, quel qu’en soit le prix !

Vous devez créer une relation « gagnant-gagnant » entre vous et votre Prestataire.

Vous n’êtes pas son maître et ce n’est pas votre esclave !

Vous devez lui rendre la vie plus facile pour que, de son côté, il en fasse autant.

OK, maintenant que les choses sont claires, voyons ensemble les erreurs que vous devez éviter à tout prix si vous ne voulez pas être la cible de la prochaine révolte des freelances !

Les erreurs à éviter !

perdre son webmaster

Ne pas le payer:

Bon alors j’espère que vous êtes d’accord avec moi sur ce point et qu’il n’est pas utile d’épiloguer dessus !

Cependant je me devais de le mettre en premier, car c’est la meilleure façon de vous attirer des ennuis avec votre prestataire (et la loi).

Si vous avez rencontré un problème, la meilleure solution sera toujours la discussion.

Essayez de comprendre pourquoi vous n’avez pas obtenu ce que vous attendiez de votre prestataire.

Demandez-lui ce qu’il n’avait pas compris, ce qui l’a retardé, etc.

Ça vous permettra de mieux gérer les prochaines missions que vous lui attribuerez.

Le payer en retard :

Si le travail demandé a été fait correctement et dans les délais impartis vous vous devez de le payer en temps et en heure.

Si vous ne le faites pas, ne soyez pas surpris si lors de la prochaine intervention le résultat est moins bon que prévu ou si les délais ne sont pas respectés.

Encore une fois, n’oubliez pas que votre prestataire de service n’est pas un esclave.

Si vous le payez en retard il ne se laissera pas faire très longtemps.

Tirer sur les prix :

Un bon freelance vous proposera un tarif correspondant aux ressources qu’il estime devoir mettre en œuvre pour réaliser la mission que vous lui assignez.

En exigeant des réductions sur ses prestations vous lui demandez, en réalité, de passer moins de temps que nécessaire sur votre projet.

Le résultat sera donc mathématiquement de moins bonne qualité.

Parfois certains freelances accepteront d’être payés moins pour un résultat équivalent, cependant dites-vous que dans ce cas vous ferez partie de leurs « mauvais clients » (ceux qui demandent plus qu’ils ne rapportent).

Ce n’est jamais une bonne chose pour vous et ça ne dure jamais très longtemps !

Si le tarif qui vous est proposé dépasse votre budget, la bonne solution est de supprimer certains éléments de votre demande afin d’alléger la charge de travail.

Toujours être dans l’urgence :

C’est assez incroyable de voir le nombre de propriétaires de site qui n’ont que des demandes urgentes !

Soit ils ont un vrai problème et se prennent pour le lapin d’Alice au pays des merveilles soit ils considèrent urgent ce qui ne l’est pas !

En rendant toutes vos demandes urgentes, c’est un peu comme si vous passiez votre temps à crier « au loup ».

Le jour où vous aurez un problème vraiment bloquant sur votre site (les paiements par CB qui ne passent plus par exemple) votre prestataire ne prendra pas forcément votre demande au sérieux et votre mail avec comme sujet « super urgent, help » attendra gentiment d’être traité comme tous les autres.

J’ai rédigé un article complet sur ce sujet que je vous invite à lire.

Ne pas fournir assez d’informations.

Lorsque vous demandez à votre développeur d’ajouter une fonctionnalité sur votre site, vous devez lui donner un maximum d’informations afin qu’il comprenne parfaitement pourquoi vous voulez ajouter cette nouvelle fonction et quels sont les résultats attendus.

Si vous n’êtes pas suffisamment précis dans vos explications, vous risquez de ne pas obtenir ce que vous attendez et le développeur n’y sera pour rien, car il aura dû faire des choix arbitraires sans avoir tous les éléments en main.

Un prestataire ne doit pas avoir à extrapoler ou jouer aux devinettes pour savoir exactement ce que vous désirez !

C’est d’ailleurs pour cela que je vous conseille de prendre l’habitude de rédiger un cahier des charges même pour les petites demandes.

Ne pas valider que les deux parties ont bien tout compris.

Comme je l’expliquais dans le point précédent, vous devez donner toutes les informations qui permettront à votre développeur de bien comprendre vos besoins.

En retour, il est souvent nécessaire qu’il vous explique comment il envisage de mettre en place votre demande et ce que cela impliquera pour vous (quel formulaire vous devrez remplir, où vous allez récupérer les informations, quelles sont les contraintes, etc..).

Je vous conseille de, systématiquement, faire un compte rendu de vos échanges afin de valider que vous avez tous deux bien compris les besoins, résultats et implications qu’engendre la demande initiale.

Inutile d’écrire un roman, un simple mail reprenant chaque point essentiel suffit !

Lui demander de faire ce qui n’est pas dans son champ de compétence

Un bon prestataire n’acceptera pas d’intervenir sur quelque chose qu’il ne maîtrise pas.

Mais si vous êtes particulièrement insistant, il est possible qu’il cède (pour vous faire plaisir) et personne n’en sortira gagnant.

Il devra passer beaucoup plus de temps à faire ce que vous lui avez demandé, car il n’a aucune expérience dans ce domaine et le résultat obtenu n’aura rien d’exceptionnel.

Si vous avez des demandes particulières qui ne rentrent pas dans le domaine de compétence de votre freelance, vous avez deux solutions :

  1. Vous le faites vous-même : vous n’aurez évidemment pas le même résultat qu’un expert, mais vous pourrez choisir d’y passer autant de temps que nécessaire pour obtenir ce que vous désirez.
  2. Vous le faites faire par un expert ! (c’est de loin la meilleure solution)

Avec un peu de chance, le prestataire avec qui vous travaillez régulièrement a des contacts de confiance dans ce domaine et pourra vous faire gagner du temps lors du choix de l’expert à embaucher.

Lui demander de faire le « sale boulot ».

respectez votre prestataire

Comme je le disais juste avant, votre prestataire ne doit intervenir que sur ce qui fait partie de son domaine de compétence.

Vous devrez donc trouver un expert (ou vous former) pour tous les points que, ni vous ni lui, ne pouvez faire.

Par exemple, lorsque j’étais encore développeur, j’ai déjà eu ce type de demandes :

  • « Pouvez-vous appeler la poste pour obtenir le coût des frais de port et les configurer ? »
  • « Est-ce que vous pouvez rédiger les descriptions de mes produits ? Je n’ai pas le temps ! »
  • « Quand est-ce que vous venez prendre les photos des produits ? »
  • « Je ne sais pas configurer ma boite mail, vous pouvez le faire ? »
  • « Olivier, comment je fais pour mettre mes ordinateurs en réseau ? »

Inutile de vous dire qu’aucun développeur, désigner, référenceur, ou autre freelance n’accepte ce genre de requêtes.

De la même manière lorsque vous voulez un site internet ou une nouvelle fonctionnalité sur votre boutique, c’est à vous de définir clairement vos besoins et vos attentes.

Des demandes de ce type : « Vous pouvez me faire le même site que xxxxx ? » ont très peu de chances d’obtenir une réponse, car elles ne veulent rien dire à part que vous n’avez pas le courage de poser à plat vos besoins, ni même d’étudier les fonctionnalités du site que vous donnez en exemple pour rédiger un cahier des charges.

Si vous pratiquez ainsi, vous ne pourrez vous en prendre qu’à vous-même si le résultat est très loin de ce que vous espériez.

Ne pas être réactif :

Lors d’un développement, d’une refonte graphique, etc., votre prestataire peut avoir besoin d’éléments pour mener à bien sa mission.

Lorsque c’est le cas, faites preuve de réactivité afin de ne pas ralentir l’exécution des travaux.

Si vous mettez 2 mois à transmettre trois photos de produits, ne soyez pas surpris si la mission n’est pas exécutée dans les délais impartis !

Ne vous attendez pas à ce que votre prestataire ne s’investisse dans sa mission si de votre côté vous montrez clairement qu’elle ne vous intéresse pas plus que ça.

Ne pas l’écouter :

Lorsque vous engagez un prestataire pour une mission c’est parce que vous avez confiance en son expertise et en la qualité de son travail.

Par conséquent, soyez attentif à ce qu’il peut vous dire et tenez-en compte.

Si votre développeur vous indique que ce que vous voulez faire est une mauvaise idée, car : « ça va créer une usine à gaz », « ça ralentira le site », « ça va à l’encontre des habitudes des internautes », etc.

N’insistez pas inlassablement jusqu’à ce qu’il cède.

Écoutez-le et revoyez ensemble votre demande afin de l’adapter pour obtenir le résultat voulu en évitant les problèmes qu’il a mis en avant.

L’accuser sans preuve :

Ce n’est pas parce que votre site a un bug, qu’il est lent ou que vous n’avez pas de vente qu’il faut nécessairement accuser votre développeur.

Il y a toujours plusieurs sources qui peuvent être à l’origine d’un problème.

La lenteur d’un site peut venir d’un défaut de programmation ou de l’hébergement.

Un problème lors des paiements peut provenir d’un défaut d’ergonomie ou d’un problème avec le serveur bancaire, etc.

L’accusation donne rarement de bons résultats.

Là encore, le mieux est d’engager une discussion avec toutes les personnes susceptibles de régler le problème afin de trouver une solution.

Lui faire perdre son temps :

N’oubliez pas que vous n’êtes pas le seul client de votre prestataire.

Si vous l’appelez toutes les 5 minutes, vous l’empêchez de faire correctement son travail et vous risquez de vous faire « filtrer » (réponse tardive à vos emails, pas de réponse à vos appels, etc..).

D’ailleurs, je vous invite à préférer l’email plutôt que le téléphone.

L’email permet de garder une trace de tous vos échanges et est bien moins intrusif que le téléphone.

Vous et votre prestataire serez ainsi bien plus efficaces.

Quels sont les risques ?

Les risques auxquels vous vous exposez si vous ne respectez pas ces conseils sont les suivants :

  • Des résultats de faible qualité.
  • Des délais d’intervention plus longs.
  • Des réponses tardives ou pas de réponse à vos demandes.
  • Une augmentation arbitraire des prix (pour anticiper sur vos négociations ou le temps perdu)

Et bien sûr vous prenez le risque de vous faire lâcher par votre prestataire au moment où vous en aurez le plus besoin.

Tout simplement parce qu’il en aura marre de travailler avec vous, car vous êtes plus une source de problèmes que de revenus !

LA solution !

Alors la solution pour que tout se passe bien avec votre prestataire est bien sûr de respecter les conseils que je viens de vous donner.

Mais ce qui est plus important encore c’est de bannir la relation « client / prestataire », « patron / employé » ou encore  « maître / esclave »!

Vous devez mettre en place une relation « partenaire / partenaire » où chaque partie gagne à faire prospérer l’autre.

Considérez vos freelances comme des partenaires

 

Votre prestataire a tout intérêt à faire en sorte que votre entreprise fonctionne et vous rapporte de l’argent, car vous aurez alors besoin de fonctionnalités supplémentaires, d’évolutions où même de créer un nouveau site qui sont autant de raisons d’obtenir de nouveaux contrats.

De votre côté, vous devez instaurer un climat de confiance avec lui afin qu’il puisse vous conseiller, vous accompagner et fournir les meilleurs résultats possible.

Je terminerai cet article sur un exemple tiré de ma propre expérience :

Il y a quelques années un client m’a contacté pour faire la refonte de son site Oscommerce vers Prestashop.

J’ai donc fait une migration et le nouveau site a rapidement obtenu de bien meilleurs résultats que l’ancien.

3 ans plus tard, j’avais mis en place plus de 20 boutiques en ligne supplémentaires pour ce client !

Comme quoi, si vous trouvez le bon prestataire et si vous savez le garder, votre entreprise peut croître très rapidement !

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Si vous pensez que cet article peut aider les e-commerçants et les prestataires à mieux travailler ensemble, partagez-le, merci !

 

La révolte des freelances !
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4 Commentaires sur "La révolte des freelances !"

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MARC Patrice
Invité
MARC Patrice

Bonjour, je recherche un Webmaster dans la marne pour Prestashop existe il un site sérieux d’adresse ( je viens de lire vos livres )
Merci

Olivier
Admin
Olivier

Bonjour Marc,
j’ai quelques développeur sérieux dans mes contacts mais ils ne sont pas dans la marne (ce n’est pas un critère que je prend en compte :) ).

Benoit
Invité
Benoit

Bonjour,
Je ne suis pas entièrement d’accord avec vous. Ces arguments sont exacts pour le win-win de chaque relation et sont aussi importantes dans les PME qu’avec un prestataire de services.
Je dirais que la différence entre employé de PME et prestataire de services est que le prestataire a le devoir et l’obligation du dialogue clair et de prendre son temps pour expliquer les tenants et les aboutissants, chose que certains oublient. Le prestataire est tenu d’étudier le projet avec le Client, le prestataire est tenu a un planning convenu par les 2 parties et d’avertir des retards pénalisants avant la fin du deadline. Le client compte sur son prestataire et le prestataire a autant besoin de son client que l’inverse.
Je suis extrêmement exigeant sur la qualité des services que je propose et sur la qualité de services de mes prestataires, je ne regarde pas à la dépense pour du bon travail.
J’ai du travailler avec des prestataires de services complètement à la masse et qui n’acceptent pas la critique constructive du client.
Alors oui je trouve que les arguments de l’article sont bons et sont de bons conseils pour le client(et pour les relations commerciales en general). Mais il ne faut pas oublier l’obligation du prestataire de service à offrir un service à la hauteur de son tarif.
Je pense que le souci des jeunes indépendants (je parle en général) est qu’ils connaissent bien leurs droits mais négligent leurs devoirs. Je suis indépendant et suis toujours disponible pour les clients et en attends de même de mes prestataires. Un retard peut être possible mais il faut que celui-ci ait été communiqué en temps et en heure afin de pouvoir anticiper les soucis.
Bien à vous et bonne continuation pour votre blog !

Olivier
Admin
Olivier

Bonjour Benoit, et merci pour votre commentaire.

Bien sûr, un Prestataire à des devoirs et le premier est bien sûr de livrer en temps et en heure le service pour lequel il est payé.

Mais je voulais insister sur le fait qu’un Prestataire n’est pas « au service » de son client.
Ce que je veux dire par là c’est que ce n’est pas parce qu’un client paye un prestataire qu’il devient son maître et peu lui demander tout et n’importe quoi.
Il y a toujours une mission qui définit clairement les services qui doivent être rendus.

En effet, les bons prestataires rajouteront en plus du conseil afin de guider le client vers les meilleures options, mais ça ne fait pas partie nécessairement de la mission initiale (bien que ce soit une bonne pratique que j’encourage).

Vous dites également: « Le prestataire a autant besoin de son client que l’inverse » là dessus je ne suis pas complètement d’accord.

Là aussi je suis d’accord, mais je trouve que ce type de phrase induit en erreur.
Lorsqu’on dit que le prestataire à besoins des clients on à tendance à penser qu’il faut que le prestataire accepte n’importe quel client sinon il ne s’en sortira pas et c’est faux.
C’est justement en cumulant les mauvais clients qu’une entreprise n’avance pas.

Tout comme un client à besoin de s’entourer de bon prestataire, un prestataire à besoin de s’entourer de bons clients.
Et comme un client doit fuir les mauvais prestataires, les prestataires doivent fuir les mauvais clients :).

En rédigeant mon article, je suis partie de l’hypothèse que la relation à entretenir se fait entre un client et un BON prestataire.

Bien sûr, si le prestataire est mauvais, difficile d’appliquer les conseils évoqués dans l’article (même s’ils peuvent aider à solutionner certains problèmes).
Mais ce que je voulais aussi faire en rédigeant cet article, c’est aider les e-commerçants à casser certaines croyances qui leur font prendre de bons prestataires pour des mauvais :).

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