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16 solutions pour lutter contre l’abandon de panier (partie 1)

En tant qu’e-commerçant vous travaillez sur tous les fronts : le référencement, les réseaux sociaux, etc.. Mais votre objectif final c’est bien d’augmenter votre chiffre d’affaires, non ? Alors pourquoi ne pas s’attaquer directement au facteur qui vous fait perdre en moyenne plus de 70 % de vos ventes ?

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D’après une étude de veinteractive le taux moyen d’abandon de panier fin 2015 était d’environ 77 %. Cela signifie que 77 % des commandes qui sont initiées sur votre site n’aboutissent jamais. Est-ce que vous vous rendez compte de la somme que cela représente ?

l'avandon de panier

Pour mieux comprendre, j’aime bien visualiser les choses. Je vous propose donc de faire un petit calcul.

Imaginons que votre boutique fasse 100 000 € de chiffre d’affaires par an et que son taux d’abandon de panier soit de 70 %. En réduisant cette valeur de 30 % vous pourriez gagner : 100 000 x 30 % = 30 000 € de plus par an.

Ca vaut le coup de s’attarder sur le problème non ?

Allez, c’est parti ! Voici donc 16 problèmes qui font grimper votre taux d’abandon de panier et les solutions à mettre en place pour les résoudre.

Article en deux parties
J’ai voulu vous rédiger un article complet et détaillé, il est par conséquent très long. Je l’ai donc scindé en deux parties pour que ce soit plus digeste. Prenez le temps de le lire tranquillement et d’appliquer les conseils à votre rythme. Faire chuter votre taux d’abandon ne se fera pas en 5 minutes.

Vous ne donnez pas confiance.

Les visiteurs qui arrivent sur votre site ne vous connaissent pas et ils n’ont aucun moyen de vous rencontrer. Ils n’ont donc aucune raison de vous accorder leur confiance et sont par conséquent méfiant.

Cette méfiance existe tout au long de leur visite et se renforce à chaque fois que vous leur demandez de nouvelles informations.

Voici par exemple quelques questions qu’ils peuvent se poser lorsqu’ils remplissent vos formulaires :

Nom et prénom : « il me connaît et moi pas ».

Adresse : « il sait où j’habite ».

E-mail : « il va m’envoyer des spams ».

Numéro de carte bleue : « il va voler mon argent ».

Vous devez par conséquent tout faire pour les rassurer !

Comment donner confiance ?

J’ai rédigé un article complet sur le sujet, donc je vous invite à le lire pour découvrir les solutions que vous pouvez mettre en place pour gagner la confiance de vos clients.

Votre site est difficile à utiliser.

Les clients se posent beaucoup de questions lorsqu’ils sont sur votre site. Il y a déjà toutes celles liées à la méfiance qu’ils ont envers vous mais aussi toutes celles qui leur sont propres comme : « Est-ce une bonne idée d’acheter ce produit ? », « Est-ce que ce cadeau va lui plaire ? », « Est-ce qu’elle l’a déjà ? », etc.

Votre site et son fonctionnement ne doivent donc pas être une source supplémentaire de questions. Vos visiteurs ne doivent pas avoir à chercher des heures le produit dont ils ont besoin, ils ne doivent pas avoir à réfléchir pour comprendre à quoi sert un bouton, etc.

Chaque fois qu’un utilisateur se pose une question il perd du temps et risque de quitter votre site.

Comment améliorer l’utilisabilité de votre site ?

Rendez-vous responsive.

Si vous avez déjà un nombre de visites conséquent en provenance des mobiles, il est grand temps de rendre votre site responsive car s’il ne l’est pas encore, la navigation depuis un Smartphone doit être un véritable calvaire.

Demandez à votre webmaster de faire les modifications nécessaires pour que votre site soit compatible avec les mobiles ou acheter un thème Prestashop Responsive

Ensuite testez-le sur différents appareils mobiles ou utilisez cette astuce et vérifiez qu’il passe avec succès le test de compatibilité mobile de Google.

Restez simple :

Repérez tout ce qui n’est pas nécessaire sur votre site et supprimez-le. Plus il y a d’éléments sur une page, plus vous risquez de déconcentrer vos visiteurs. Votre objectif est de l’amener à finaliser sa commande, arrêtez donc de le perturber inutilement.

Restez simple

Oubliez la règle des trois clics :

La règle des trois clics consiste à faire en sorte que l’internaute soit capable d’atteindre n’importe quelle page en un maximum de trois clics. Elle a pour objectif de vous aider à simplifier la navigation sur votre site.

En essayant de la respecter à tout prix, le plus souvent, c’est l’effet inverse qui est obtenu. En effet, on se retrouve alors avec des menus comportant des centaines de catégories et des dizaines de liens en haut et en bas du site.

Le visiteur ne cherche pas à atteindre une page en trois clics, il n’est pas non plus si pressé qu’on pourrait le croire.

Ce que veulent réellement les internautes, c’est être sûr qu’ils avancent vers leur objectif et qu’ils ne sont pas perdus.

Par conséquent, le nombre d’étapes pour atteindre une page n’a pas beaucoup d’importance il faut juste que l’utilisateur soit confiant et sache qu’il se rapproche du but.

N’insinuez pas le doute :

Certaines phrases ou libellés de bouton peuvent insinuer le doute dans l’esprit de vos visiteurs. Étudiez-les et demandez-vous s’il y a un risque pour que l’internaute attribue un sens différent à votre phrase.

Par exemple une case à cocher avec pour libellé « newsletter » n’est pas suffisamment explicite, l’utilisateur ne sait pas si, en cochant cette case, il s’abonnera ou au contraire s’il la refusera.

Le plus simple pour vérifier l’efficacité d’une formule ou d’une autre, est de faire les tests AB.

Formez-vous !

Savoir si un site est bien fait ou pas n’est pas toujours simple. Mais vous pouvez grandement améliorer l’ergonomie et l’utilisabilité de votre boutique en vous formant un minimum.

Je vous conseille notamment la lecture de l’excellent livre d’Amélie Boucher « Ergonomie web: Pour des sites web efficaces » qui vous apprendra beaucoup de choses, cassera vos idées reçues (la règle des trois clics par exemple) et vous donnera des clefs pour passer à l’action.

Votre site est trop lent :

La vitesse de chargement de vos pages est un facteur important qui déterminera votre taux d’abandon de panier.

Si votre site est lent, à chaque nouveau clic, vous jouez avec la patience de l’internaute qui finira par quitter votre site et allez en voir un autre bien plus rapide.

Comment rendre votre site plus rapide ?

Si vous êtes sous Prestashop je vous conseille de lire cet article et celui-là.

Sinon vous pouvez commencer par détecter de nombreux problèmes en utilisant les outils suivants : gtmetrix, loadimpact, wichloadfaster

Votre processus de commande est trop complexe :

Avez-vous déjà eu dans les mains un jouet que vous n’arriviez pas à faire fonctionner alors que vous saviez pertinemment qu’il n’était pas cassé ? Vous avez sûrement cherché longuement et fini par le faire marcher.

Maintenant imaginez la même scène avec un jouet pour lequel vous ne savez pas du tout s’il est cassé ou pas. Allez-vous chercher aussi longtemps ou abandonner en vous disant que de toutes façons il ne fonctionne pas ?

Clairement dans le deuxième cas vous risquez d’abandonner beaucoup plus vite. C’est exactement la même chose pour vos utilisateurs qui se trouvent sur votre site.

Vous, en tant que commerçant, vous savez que votre processus de commande fonctionne car vous l’avez testé. Mais vos clients eux n’en ont aucune idée et si au bout de deux ou trois essais ils n’ont toujours pas réussi à passer à l’étape suivante ils finiront par conclure que le problème vient de votre site.

Il est donc primordial que votre tunnel de commande soit le plus simple possible à utiliser.

Comment optimiser votre tunnel de commande ?

Créez un processus sans intersection.

Pour que votre tunnel de commande soit simple, le client doit avancer étape par étape jusqu’à la page finale ou il renseignera son numéro de carte bleue. Il ne doit pas y avoir d’intersection qui oblige le client à revenir en arrière.

Par intersection, je veux parler de formulaires facultatifs (comme une carte de fidélité), qui vont faire perdre du temps à l’utilisateur et l’obliger à faire des allers-retours parmi les étapes du processus de commande.

Limitez les étapes inutiles.

D’après une étude (de 2011) faites sur les 100 plus gros sites e-commerce, le nombre d’étapes moyen d’un processus de commande et de 5,08.

L’étude montre également qu’à partir de 7 étapes, le niveau de complexité du processus de commande est bien trop important et génère un grand nombre d’abandons de panier.

Par conséquent, si votre processus dépasse les six étapes, vous devez vous demander si elles sont toutes nécessaires et supprimer celles qui ne sont pas utiles.

Limitez les questions inutiles.

Date de naissance, nombre d’enfants, divorcé, couleur du caleçon, etc. Toutes ces questions fatiguent l’utilisateur.

Lorsqu’il vient sur votre site c’est pour acheter des produits et pas pour répondre à un questionnaire du recensement.

La première étape est de vous demander si vous utilisez réellement ces informations. Si ce n’est pas le cas, arrêtez de les demander.

Et si jamais vous les utilisez, il n’y a aucune raison pour les demander avant que le client ait terminé sa commande. Vous pouvez parfaitement récupérer ces informations une fois que le client a acheté ses produits, en les lui demandant sur la page de confirmation de commande ou via un mail de remerciement.

Affichez rapidement les messages d’erreur.

Si vous affichez les messages d’erreur lorsque l’utilisateur clique sur le bouton « envoyer » du formulaire alors, vous ne lui simplifiez pas la tâche. Il va devoir étudier à nouveau les champs qui sont en erreur pour comprendre ce qui pose problème.

Si par contre, vous lui affichez l’erreur dès qu’il a terminé de remplir le champ, il n’a pas besoin de se demander à nouveau ce qui est attendu ici. La correction sera donc plus rapide et vous limiterez son sentiment de frustration ainsi que les temps de chargement inutile.

Simplifiez la livraison.

En tant que commerçant, je sais très bien que la livraison est un sujet complexe. Vous pouvez avoir toutes sortes de transporteurs qui vont livrer vos colis à des prix différents avec plus ou moins de garanties. Vous avez peut-être aussi des produits qui ne peuvent pas être livrés par tous les transporteurs, etc.

Mais, le client se moque complètement de vos problèmes. Ce qu’il veut, lorsqu’il arrive à l’étape de livraison, c’est obtenir trois informations : le lieu de livraison, la date de livraison et le prix de la livraison.

Par conséquent, arrêtez de lui proposer 50 solutions de livraison différentes. Que ce soit livré par UPS, la poste, ou votre tante à vélo, il s’en fiche ce qu’il veut c’est que son produit arrive en bon état.

Allez au plus simple : proposez une livraison lente, une livraison rapide et une livraison en point relais.

Vous exigez la création d’un compte.

Pourquoi demandez-vous à votre client de créer un compte ?

Forcé la création de compte ?

C’est pour qu’ils puisse retrouver ses factures ? Elles lui sont de toutes façons envoyées par mail.

C’est pour qu’il puisse remplir plus rapidement les formulaires lors de sa prochaine commande ? Encore faudrait-il qu’il revienne commander et qu’il se souvienne de son mot de passe le moment venu.

Solutions :

N’obligez pas vos clients à créer un compte . Ça n’est pas une nécessité et si c’est quelque chose qui vous tient à cœur vous pouvez très bien le laisser commander en tant qu’invité et lui proposer de créer son compte ensuite.

Pour désactiver la création de compte avec Prestashop c’est très simple, il suffit d’aller dans «Préférences / Commandes » et de cocher « oui » pour l’option « Activer la commande express (sans création de compte) ».

Vos frais de port sont trop chers ou surprenants.

Pour le client, les frais de port c’est de l’argent perdu, il déteste ça. Pour preuve, il préfère payer plus cher en rajoutant des produits à son panier afin de bénéficier de la livraison gratuite.

Il déteste également avoir de mauvaises surprises lorsqu’il arrive sur la page du récapitulatif de commande et s’aperçoit qu’il devra payer 8 € de frais supplémentaires. Surtout s’il ne comprend pas pourquoi il va payer cette somme.

Voici un petit exemple : j’ai commandé la semaine dernière une place pour un concert près de chez moi à 21 €. En arrivant à la dernière étape on m’annonce que je dois payer 7 € de frais de port.

Voici ce que je me suis dit :

« Je dois payer 7 € de frais de port pour un morceau de papier alors que lorsque j’envoie une carte postale ça me coûte 0,70 € ? »

Et en plus pour ce prix je devais récupérer ma place dans un point relais.

J’ai finalement annulé ma commande et je suis allé chercher ma place directement à la salle de concert.

Solutions :

Soyez transparent en ce qui concerne vos frais de port et affichez-les le plus tôt possible sur votre site.

Vous pouvez, par exemple, afficher un mini panier qui indiquera clairement le montant des frais de port au fur et à mesure que le client sélectionne ses produits.

mini-panier

Expliquez pourquoi vous devez facturer ce montant de frais de port, par exemple : « Par sécurité pour vos produits nous passons par un transporteur qui garantit une livraison en parfait état de vos marchandises. »

Essayez de proposer les frais de port gratuit dès que possible. Vous allez ainsi augmenter grandement votre taux de conversion ce qui vous permettra sans doute de prendre ces frais à votre charge.

A lire : Comment gagner de l’argent en offrant les frais de port

Vous avez des validations trop restrictives.

Est-ce que vous êtes déjà tombé sur ce type de restriction : « votre mot de passe doit contenir au moins un caractère spécial, être composé de huit caractères et contenir un chiffre et une majuscule ».

Ne trouvez-vous pas ça extrêmement contraignant et pour rester poli « pénible » ? Moi si !

À moins que vous ne soyez la Défense nationale vous n’avez pas de raison valable d’imposer ce type de contraintes à vos clients.

Solutions :

Evitez d’imposer des mots de passes trop complexes à vos clients ou alors passez par des modes de connexion comme ceux proposés par Facebook ou Twitter.

Il y a toutes sortes de modules Prestashop qui permettent de le faire, par exemple ici et .

Vérifiez également que vos tests sur la valeur des champs de formulaire prennent en compte toutes les possibilités.

Par exemple, un numéro de téléphone en France peut être renseigné en commençant par 0 ou +33. Une adresse e-mail peut très bien être en majuscule ou en minuscule ça n’a pas d’importance.

Conclusion :

Voilà c’est la fin de cette première partie.

En attendant la suite, vous avez déjà pas mal de travail devant vous si vous voulez corriger les 7 problèmes que j’ai évoqués ci-dessus.

Si cette première partie vous a plu, partagez-la !

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2 Commentaires sur "16 solutions pour lutter contre l’abandon de panier (partie 1)"

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Johann
Invité
Johann

La suite ! Vite !

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