Le guide pour réussir vos stratégies de Cross Selling et d’ Upselling

Que sont le cross selling et l’upselling ?

Quelles sont les différences ?

Comment les utiliser pour augmenter vos revenus et arrêter de détruire vos ventes ?

Quels produits proposer en upsell ou en cross sell ?

Dans ce guide je vais répondre à toutes ces questions et vous montrer les pièges à éviter pour que vous puissiez profiter au maximum de ces deux stratégies.

IMPORTANT :
Le Cross Selling et l’Upselling sont deux stratégies qui vont vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Mais elles ne sont efficaces que si vous avez déjà un trafic conséquent de visiteurs qualifiés.

Si ça n’est pas encore votre cas, je vous invite à regarder ma MasterClass spéciale e-commerce dans laquelle j’explique comment augmenter votre trafic et vos marges.

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Le guide pour réussir vos stratégies de Cross selling et d'upselling

 SOMMAIRE

Cross selling : définition.

« Cross selling » est le terme anglophone le plus souvent employé sur Internet, mais vous avez peut-être déjà rencontré sa traduction française sous plusieurs formes telles que : vente additionnelle, vente complémentaire, vente croisée, ou encore sous un autre terme anglo-saxon : cross merchandising.

Peu importe le terme que vous employez, lorsque vous faites du cross selling, votre objectif est d’amener vos clients à rajouter dans leur panier des produits complémentaires à celui qu’ils viennent de choisir.

Un exemple simple de cross selling que tout le monde connaît est celui des friandises que vous allez trouver aux caisses des supermarchés. (Nous verrons par la suite qu’en plus c’est un cross selling parfaitement exécuté.)

Up selling définition.

La meilleure manière de traduire upselling en français est d’utiliser le terme « montée en gamme ».

Le principe est de proposer au client qui vient de choisir un de vos produits une version supérieure plus chère, mais aussi plus intéressante pour lui.

Là encore, voici un exemple que vous connaissez forcément, c’est celui du menu « maxi » chez McDonald.

Lorsque la personne qui prend votre commande vous demande si vous préférez le menu « classique » ou le menu « maxi », elle vous propose tout simplement un upsell, car le menu maxi est la version supérieure du menu classique avec un peu plus de boisson et de frites pour quelques euros de plus.

Différence entre upsell et cross sell

L’upsell et le cross sell sont deux techniques différentes qui ont pourtant le même objectif : augmenter le panier moyen de votre site e-commerce.

L’upsell se concentre sur le fait de proposer un produit de meilleure gamme à vos clients, tandis que le cross sell lui donnera la possibilité de rajouter à son panier des produits complémentaires à celui qu’il a déjà choisi.

Pourquoi devez-vous faire de l’upselling et du cross selling ?

Ça n’est sans doute pas un secret pour vous, attirer des clients sur sa boutique en ligne est l’un des postes de dépenses, en temps, en énergie et en argent le plus couteux pour un e-commerçant.

Les frais de port sont également problématiques en e-commerce et il faut souvent recourir à des solutions complexes pour réduire les coûts d’expédition.

L’upselling et le cross selling vont vous permettre de rentabiliser les efforts que vous faites au quotidien sur ces deux points.

En effet, une fois qu’un prospect est arrivé sur votre site et qu’il est prêt à commander vos produits, autant maximiser le montant de son panier.

Les frais d’expédition ne seront pas plus élevés (ou très peu) et peu importe le montant qu’il dépensera sur votre site, vous avez déjà fait le travail pour qu’il vous découvre et visite votre boutique.

C’est donc complètement dans votre intérêt de mettre en place des techniques de cross selling et d’upselling.

Et si vous n’êtes pas encore totalement convaincu, sachez que 35 % des revenus d’Amazon proviennent de son système de recommandation de produits. (source : https://www.pure360.com/40-ecommerce-statistics/)

Comment faire un bon cross selling ?

Comment faire un bon cross selling ?

Finalement, faire un bon cross selling n’est pas très compliqué, il suffit de proposer les bons produits au bon moment à vos clients.

Cependant, pour que votre cross selling soit réussi, les produits que vous allez proposer ne doivent demander aucun effort de réflexion à vos clients pour qu’ils les ajoutent à leur panier.

Il faut donc respecter quelques critères simples.

Le premier critère est le prix, si le produit complémentaire que vous proposez augmente trop fortement le panier de votre client, celui-ci hésitera nécessairement avant de le choisir.

Si possible, votre produit doit être un produit attrayant pour que vos clients aient envie de l’acheter même s’ils n’en avaient pas besoin au départ.

Il doit également être facultatif. Si votre client doit nécessairement l’acheter pour profiter pleinement du produit initial qu’il a choisi, votre tentative de cross selling se transformera en coût caché à ses yeux.

Enfin, et c’est sans doute le plus important, votre produit doit apporter de la valeur.

S’il n’apporte rien de plus au produit initial, soit vos clients ne choisiront pas votre produit complémentaire, soit, ils l’achèteront et seront ensuite déçus lorsqu’ils le recevront chez eux.

Vous impactez alors négativement votre capital fidélisation ce qui, à long terme, est une très mauvaise stratégie.

Si l’on reprend notre exemple des friandises que vous pouvez retrouver en bout de caisses des supermarchés, vous pourrez constater que c’est une vente additionnelle parfaitement exécutée qui possède tous les critères précédents.

Le prix d’un paquet d’un chewing-gum est ridiculement bas par rapport au montant total de la commande que vous allez passer.

C’est également un produit coup de cœur qui est particulièrement alléchant, qui offre une satisfaction immédiate et qui pourra servir de récompense aussi bien à vous qu’à vos enfants, car ils ont su rester sages pendant que vous faisiez vos courses.

L’emplacement n’est pas non plus choisi au hasard, car à la caisse vous êtes en règle générale obligé d’attendre et vous avez donc tout le temps de regarder les différents produits complémentaires que vous propose le magasin.

C’est également extrêmement simple de rajouter un paquet de chewing-gum sur le tapis de la caisse, ça ne vous demande aucun effort particulier et vous n’avez pas besoin d’y réfléchir pendant 1000 ans !

Enfin, sachez que pour avoir été payé à remplir ce type de présentoirs, je peux vous assurer que les dirigeants de grandes surfaces y accordent beaucoup d’importance et qu’ils ont bien conscience du chiffre d’affaires que ça leur rapporte.

Bref, la prochaine fois que vous ferez vos courses prenez cinq minutes pour étudier cet étalage vous verrez qu’il n’est pas fait au hasard 😊.

Bien que ce soit facultatif, ça peut être une bonne idée de proposer une réduction sur vos produits complémentaires afin d’inciter fortement vos utilisateurs à les ajouter à leur panier.

La réduction pour les produits complémentaires n’étant valable que lorsqu’ils sont ajoutés au panier en même temps que le produit initial, cela rajoute une notion d’urgence qui aidera vos clients à passer à l’action.

Les erreurs classiques à éviter.

Bien que faire un bon cross selling soit simple et relève tout simplement du bon sens, je constate quotidiennement des erreurs dramatiques.

Mieux vaut ne pas faire de cross selling plutôt que mal faire du cross selinng

Il est important de comprendre que sur un site e-commerce tout ce qui n’est pas utile est alors parasite et impacte négativement votre taux de transformation et donc vos ventes.

Si vous faites un cross selling de mauvaise qualité, ne croyez pas que le résultat sera peu ou pas de ventes additionnelles.

Non ! Au contraire !

Un cross selling mal fait va perturber vos utilisateurs et vous allez réduire les ventes de vos produits d’origine.

Voici donc quelques-unes des erreurs que je constate quotidiennement.

Proposer les produits de la même catégorie.

Des produits classés dans la même catégorie ne sont pas nécessairement complémentaires.

Pour illustrer mes propos et pour rester dans le monde des grandes surfaces, nous allons imaginer que vous êtes actuellement dans le rayon des petits-déjeuners de votre magasin préféré (ou pas 😊 ).

Lorsque vous choisissez un paquet de céréales, le produit complémentaire adapté n’est pas un autre paquet de céréales d’une autre marque, mais la cuillère ou le bol qui vous permet de manger vos céréales sans risquer de repeindre votre cuisine.

Si les grandes surfaces affichent les céréales côte à côte dans leur rayon, ce n’est pas pour faire du cross selling.

C’est juste pour toutes les réunir au même endroit et simplifier la vie de leurs utilisateurs, cela correspond tout simplement aux catégories de votre site e-commerce.

Et, si lorsque vous choisissez votre paquet de céréales goût chocolat, un vendeur vient vous en proposer d’autres au caramel ou avec des éclats de noisettes, il va simplement vous mettre le doute.

Au final, vous allez remettre en cause votre choix initial et soit prendre un autre paquet (et dans ce cas le magasin n’aura rien gagné de plus) soit ne rien choisir du tout.

Si par contre, le vendeur vous propose une cuillère spéciale céréales qui vous garantit de ne plus jamais salir la table de la cuisine, il ne remet absolument pas en cause votre choix initial.

Il vous montre simplement qu’il existe une solution (la cuillère) pour profiter pleinement de vos céréales en prenant plus de temps pour les savourer plutôt que de devoir nettoyer la table.

Proposer des produits inutiles.

Continuons avec notre exemple de céréales.

Vous venez de choisir vos pétales de blé au chocolat et, en tant que très mauvais vendeur, je vous propose d’acheter en complément cette magnifique paire de moufles imperméables.

Bien sûr, ça ne vous intéresse pas trop (car en plus nous sommes en été), vous déclinez donc gentiment mon offre et vous passez aux rayons suivants.

Cette fois, vous achetez une boîte de crayons de couleur pour vos enfants et j’apparais à nouveau pour vous proposer d’acheter cette excellente moutarde spéciale barbecue.

Là encore, vous déclinez ma proposition et commencez à me trouver légèrement agaçant.

Je vous laisse imaginer votre état d’énervement lorsque vous aurez passé une heure dans le magasin et qu’à chaque fois que vous placez un produit dans votre caddie, j’apparais pour vous proposer quelque chose qui n’a aucun intérêt.

Si ces quelques lignes vous ont fait sourire, j’en suis ravi, mais mettez-vous à la place de vos clients.

À chaque fois que vous leur faites une proposition qui n’a aucun intérêt, vous leur faites perdre du temps, vous leur prouvez que vous ne les comprenez pas et que vous ne savez pas ce dont ils ont besoin.

Les produits révélateurs d’un défaut.

Voici un dernier problème que je rencontre assez souvent, c’est de proposer un produit complémentaire qui va mettre en avant un défaut majeur du produit d’origine.

Si vous vendez des téléphones portables, c’est une bonne idée de proposer une coque de protection comme produit complémentaire, car tout le monde sait que les smartphones sont fragiles.

En proposant une coque de protection, vous ne révélez donc pas à vos clients un problème qu’il ne connaissait pas encore.

Si par contre, lorsque votre utilisateur ajoute à son panier le dernier iPhone et que vous lui proposez d’acheter le kit de démontage de la batterie, là vous mettez en avant le fait que sur un iPhone enlever la batterie ne se fait pas aussi facilement que sur les autres téléphones.

Là encore, vous allez le faire douter et il risque de remettre en cause son choix.

Choisir avec soin vos produits est la clé d'un bon cross selling

Le Cross selling automatique c’est la mort !

Vous vous demandez sans doute comment les commerçants peuvent faire le genre d’erreur dont je viens de parler, car finalement ça parait trivial (et ça l’est).

La réponse est simple et je vous invite à regarder sur votre site, car il est tout à fait possible que vous fassiez la même chose.

Ce problème vient du fait que la plupart des systèmes qui proposent de mettre en place du cross selling sur un site e-commerce sont automatisés.

Le résultat est souvent assez mauvais et amène aux erreurs que j’ai citées juste au-dessus.

Donc si vous avez vous-même un système automatique pour gérer vos ventes croisées, je vous invite à prendre le temps de visiter votre boutique et de vous demander si les produits qui sont proposés sont réellement efficaces pour votre stratégie de cross selling.

Comment faire un bon upselling ?

Là encore, tout comme pour le cross selling, ça n’est pas très compliqué de faire de l’up selling efficace.

Il faut simplement respecter quelques critères lorsque vous proposez un produit de gamme supérieure à votre client.

Le produit proposé en upsell doit avoir la même fonction que le produit choisi par votre client, mais ce n’est pas tout.

Il doit aussi avoir un avantage compréhensible immédiatement qui, au final, lui donne un rapport qualité-prix plus intéressant que le produit d’origine.

Par exemple, si vous vendez un disque dur d’une capacité de 1000 Go à 55 €, vous pouvez proposer en upsell le même disque dur en version 2000 Go à 64 €.

Votre client comprendra tout de suite que le rapport nombre de giga-octets/prix est bien plus intéressant sur le produit le plus cher.

D’ailleurs, n’hésitez pas à mettre en avant cet avantage en le notant noir sur blanc.

Par exemple en ajoutant la mention : « soit 0.032 € par Go au lieu de 0.054 € ».

Attention, le produit que vous proposez en upsell ne doit pas décrédibiliser le produit initial choisi par votre client.

S’il achète un désherbant pour cours et allées, le produit que vous lui proposerez en upsell ne peut pas être un désherbant deux fois plus puissant.

Car, dans ce cas, votre client se demandera pourquoi vous vendez un désherbant qui manque d’efficacité.

Par contre, vous pouvez lui suggérer de prendre le bidon de 10 L plutôt que celui de 5 L.

Exemple d’upselling et de cross selling.

Pour terminer, voici quelques exemples de cross selling et d’upselling bien pensé.

Amazon le roi du cross selling.

Ci-dessous je ne vous ai mis qu’un seul exemple de cross selling sur le site d’Amazon, mais je vous invite à visiter leur site pour en trouver beaucoup d’autres.

Exemple de cross selling chez Amazon

Lorsque vous allez sur la fiche produit d’un disque dur externe, Amazon vous propose un accessoire très pratique et très peu cher qui vous permettra de garder votre disque dur en sécurité.

Pour moins d’un euro et en un clic, vous pouvez avoir la pochette adaptée à votre disque dur.

Le cross selling sur la Fnac

Exemple de cross selling sur la Fnac

Si vous désirez acheter un MacBook sur le site de la Fnac, vous aurez également la possibilité d’ajouter différents accessoires.

Ici, la Fnac n’affiche pas quatre sacoches différentes.

Non, il préfère proposer des accessoires qui sont utiles pour votre MacBook, mais également complémentaires entre eux.

Vous avez le filtre de confidentialité, la housse de protection, la sacoche de transport et enfin un pack logiciel dont tout le monde a besoin.

Au final, vous pouvez très bien décider d’acheter tous les accessoires, ils vous seront tous utiles.

Deuxième niveau de cross selling sur la Fnac

Deuxième niveau de cross selling sur le site de la Fnac

La Fnac vous propose ensuite un deuxième niveau de cross selling, en affichant des produits complémentaires dans le popup qui vous indique que vous avez bien ajouté votre MacBook au panier.

Upsell chez Booking.com

Upsell sur le site de Booking

Enfin voici un exemple d’upsell que vous allez pouvoir retrouver sur le site de booking.com.

Lorsque vous faites votre réservation, on vous propose un tarif légèrement supérieur et qui vous fera bénéficier d’avantages supplémentaires comme l’annulation gratuite.

Voilà, vous l’aurez compris le cross selling et l’up selling sont deux solutions très puissantes pour augmenter votre panier moyen et donc vos revenus.

Il faut simplement faire preuve de bon sens lorsque vous faites vos propositions à vos clients.

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KarlOlivierGuillaume Bertin Recent comment authors
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Guillaume Bertin
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Guillaume Bertin

Très bon article sur le cross selling et l’up selling. Deux techniques efficaces qui peuvent faire augmenter le panier moyen de manière significative si elles sont bien mises en œuvre.
J’aime aussi beaucoup comparer les sites e-commerce avec les magasins physiques car c’est exactement les mêmes techniques de vente.

Karl
Invité
Karl

Merci Olivier! Bon travail.